BLOG | SpokojniZakaznici.sk - KURZY a ŠKOLENIA - ako predavať lepšie | SpokojniZakaznici.sk

Prejsť na obsah

Hlavná ponuka:

Kvalitný zákaznícky servis - v obchode a službách

Publikoval v Blog ·

Ako vznikajú spokojní a nespokojní zákazníci

Je 5-krát drahšie (ťažšie!) získať nového zákazníka, ako udržať si toho, čo už máme! Ako si teda zákazníkov udržať? Ponúknuť im výborný zákaznícky servis. To však nemusí byť až také jednoduché – pretože ich potrebujeme získať nielen na úrovni logických argumentov, ale aj na úrovni emócií a vzájomnej dôvery! Mohli by sme výborný zákaznícky servis hodnotiť na základe 4 + 1 kľúčov k spokojnosti zákazníka:

1. Autentický a dôveryhodný = naučiť sa byť zdvorilý a úprimný, tak aby naše správanie vyžarovalo sebaistotu, profesionalitu, t. j. poznanie produktov a ochota pomôcť.
2. Spoľahlivosť = zákazníci majú radi, ak sa môžu spoľahnúť na rovnaký štandard, kvalitu či prístup personálu.
3. Dobrý pocit = príjemné a milé prostredie či personál – dobrý pocit –  akokoľvek povrchne to znie: pekné, čisté a upravené priestory, úsmev, čistota uniformy či personálu sú pre zákazníkov dôležité.
4. Flexibilita = schopný a ochotný reagovať – schopnosť rýchlo a efektívne riešiť zákazníkove problémy.
+1. Schopnosť čítať medzi riadkami – byť empatický a všímavý!!! Pretože nemenné pravidla úspešného zákazníckeho servisu neexistujú!!!

Poďme si to predstaviť na jednom:
Nemal som dnes dobrý deň......... unavený sa vraciam z práce. Mám všetkého plné zuby. Zaujal ma zaujímavý dizajn jednej reštaurácie a aj jej ponuka – výborný šťavnatý steak. Dám si steak – možno mi to zlepší náladu!

Príklad 1:  Prídem do reštaurácie, kde je všetko pekné a čisté. Mám z toho dobrý pocit. Čašníčka sa príjemne usmieva. Neviem si vybrať – čašníčka je veľmi milá a trpezlivá – navrhuje, aby som si hodil mincou, keď sa neviem rozhodnúť. Tak som aj nakoniec urobil.  Jedlo je  chutné – dostávam SPOĽAHLIVOSŤ! Keď som povedal, že dnes som mal zlý deň – ponúkli mi drink na účet podniku! Určite sa sem vrátim! Koľko stál steak? Ani neviem myslím, že tak 13 eur. Viem, že som to zaokrúhlil na 15. Ako by sme ohodnotili príklad č.1:
  
  • Autentický  a dôveryhodný
  • +  vtipné riešenie mojej nerozhodnosti
  • Spoľahlivosť
  • +  jedlo je chutné
  • Dobrý  pocit
  • +  úsmev čašníčky
  • Flexibilita
  • + trpezlivosť  pri výbere jedla
  • Schopnosť  čítať medzi riadkami –urobiť niečo navyše.
  • +  drink zdarma + pochopenie, že som mal ťažký deň
Príklad 2: Dizajn je pekný, ale na mojom stole som si všimol taký detail, sú tu ešte omrvinky po predchádzajúcom hosťovi. Začínam mať zlý pocit. Čašníčka mi podáva jednálny lístok a ani sa na mňa nepozrie. Neviem sa rozhodnúť – tak volám čašníčku, aby mi poradila. Iba krčí ramenami, jej flexibilita je nulová. Vyberám si teda steak za 13,90 eura, čo sa mi zdá dosť drahé. Keď mi ho doniesli, bol som sklamaný, zdalo sa mi, že nemal 200 g, ako uvádzali na jedálnom lístku. Nejako som ho zožuval a odchádzam ešte v horšej nálade domov. Ako by sme ohodnotili príklad č. 2.:

  • Autentický  a dôveryhodný
  • +  dizajn – omrvinky na stole
  • Spoľahlivosť
  • +  jedlo je chutné
  • Dobrý  pocit
  • -  čašníčka má neutrálny výraz
  • Flexibilita
  • -           krčenie ramenami
  • Schopnosť  čítať medzi riadkami – urobiť niečo navyše.
Ak by som to mal porovnať, ak by sme si dali úplne identické steaky za rovnakú cenu, naše hodnotenie nebude úplne identické, teda čisto racionálne (200 g živočíšnej bielkoviny za 13,90 eura). Budeme zvažovať omnoho viac! Emočná a racionálna úroveň zákazníckeho prístupu: Náš mozog by sme mohli rozdeliť do dvoch evolučných častí:

1.      Emočný mozog – ktorý obsahuje centrá, ako sú amygdala, thalamus, hipocampus alebo bazálna ganglia a tie majú vlyv na naše pocity.
2.      Logický racionálny mozog – cortex, neocortex – kde sídli logické uvažovanie, schopnosť porovnávať a rozhodovať sa na základe parametrov, faktov či dát.

Otázka je, ktorá z týchto častí mozgu má na naše rozhodovanie väčší vplyv? Určite je to veľmi individuálne a závisí od typu osobnosti, momentálnej nálady či našich naučených vzorcov správania. Myslím, že platí, ak si chceme zákazníka dlhodobo udržať, musíme si získať obe jeho časti mozgu – tú emočnú aj tú logickú. Aby sme si to vedeli predstaviť, tak si uveďme príklad:

Spomeňte si na svoju obľúbenú reštauráciu či kaviareň. Čo máte radi na tejto reštaurácii? Aké to tam je? Čo sa vám tam páči? Prečo sa tam vraciate? Sú to logické rozhodnutia? Najlacnejší rezeň v meste? Alebo sa vám páči útulnosť prostredia, čašníčka alebo máte radi jedlo, ktoré ponúkajú? Alebo je to tak trochu všetko dohromady? Ak vyhrávajú emócie, tak ste pravdepodobne neporovnávali cenu hranolčekov vo vašom meste, aby ste urobili to najlogickejšie rozhodnutie! Často sa stane to, že ak máme zo služby dobrý pocit, tak naše porovnávanie už nie je až také objektívne.

Naše emočné rozhodovanie je ovplyvnené správaním iných ľudí – ak prídeme do predajne či reštaurácie, podvedome si vyberieme stôl čašníka, ktorý sa na nás usmial. Čiže správanie obslužného personálu má výrazný vplyv na našu spokojnosť. Čo sa stane, ak je zamestnanec spokojný a má dobrú náladu?Ak máme dobrú náladu, táto sa prenáša na našich zákazníkov, a to má pozitívny vplyv na ich rozhodovanie. Pretože emócie sa prenášajú! Ak má niekto dobrú náladu, tak aj mi po chvíľke v jeho okolí budeme mať dobrú náladu. Ak mám čašník dobrú náladu, zákazníci sú spokojnejší, a teda máme lepšie výsledky. Často je to tak, že zamestnanec ale spokojný nie je! Hovorí, že má nízky plat, práca je náročná a zákazníci sú otravní. Aký je potom rozdiel, ak „otrávený predajca“ ponúka steak? Ak musíme robiť cross-sell a up-sell, pretože nám to „kázali“ – naša emočná rovina vyzerá tak, že „vnucujeme“ zákazníkovi niečo, čo nechcel.

- Ak má nechuť jeho ponuka, nie je autentická, nemá energiu, a teda ani my nebudeme počúvať jeho možno lákavú ponuku – logické argumenty jednoducho neprejdú a nedostanú šancu!
-   Máme tu v ponuke steak, nedali by ste si? Teraz je v akcii za 13,90 eura, povedané s tvárou bez výrazu, aj keď ponuka je lákavá – je veľká šanca, že túto ponuku nevyužijete a poviete si, že to asi bude nejaké mäso zo včera alebo čo.

Prečo teda niekto predáva s radosťou a teší sa na zákazníkov a iný je z ľudí otravený a predaj a služba zákazníkom je pre nich nekončiace mučenie? Už sa blížim k záveru. Čo bolo skôr dobrá nálada – alebo spokojný zákazník? Ak ma moja práca baví – do môjho tela sa vyplavujú hormóny ako dopamín, endorfíny a ja sa potom viac usmievam, mám dobrú náladu. Ak  mám dobrú náladu, mám spokojnejších zákazníkov, lepšie výsledky v predaji a môj dobrý pocit sa umocňuje každým stretnutím so zákazníkom.

Za moju „zlú náladu“ môžu nespokojní zákazníci !
Áno, aj zákazníci prenášajú a ovplyvňujú svojou „zlou“ náladou naše správanie a je takmer nemožné občas sa nenechať ovplyvniť. Pamätajte, že cesta v tomto kruhu vedie iba z blata do kaluže. Ako si teda udržať svojich zákazníkov? Tak, že urobíte všetko preto, aby vaši zamestnanci mali dobrú náladu. Niekto by povedal, že je to hlavne o peniazoch, určite aj financie sú veľmi dôležité, ale aj vzájomný rešpekt, úcta či pochvala môžu pomôcť k dobrej nálade.





Obchodník ako expert - "superhrdina v každej situácii"

Publikoval v Blog ·

Superhrdina v obchode

Predstavte si obchodníka ako superhrdinu – rozrazí dvere a vždy predá! Ako chlapec som sa hrával na Supermana – mal som na hlave hrniec a plášť som si vyrobil z obrusu. Na rukách som mal mamine rukavice a v ruke varechu a cítil som sa neporaziteľne. Hlavne tie rukavice mi dávali extra dobrý pocit J...

Rozmýšľal som, či sa tak občas nesprávam aj dnes? Oblečiem si drahý oblek, hodinky a vyleštené topánky a tiež sa občas cítim neporaziteľne. Ak sa dívame na Supermanov červený plášť, zabúdame však na Clarka Kenta.  Asi sme zabudli, že Superman neriešil všetko iba silou, mal k dispozícii aj introvertného, citlivého a nenápadného Clarka. Myslím, že v každom z nás sa nachádzajú dve osobnosti:

-          extrovert a  superhrdina v červenom plášti,
-          introvertný a tichý Clark Kent v okuliaroch

Jedna z nich prevláda a dominuje aj vašej osobnosti. Veľa obchodníkov rado vystupuje v červenom plášti a tvári sa, že sú neporaziteľní. Sú však aj obchodníci, ktorí sú introvertnejší a postupujú skôr ako Clark Kent. Otázka je, či vedia vytiahnuť červený plášť, keď je treba... Základné charakteristiky:

  1. introvert – človek žijúci     predovšetkým svojím vnútorným životom, ale veľmi vnímavý ku svojmu okoliu.     Je premýšľavý a empatický pozorovateľ. Často býva rozvážny vo svojom konaní     a opatrný vo svojich citoch, má sklony k mlčanlivosti     v prípade neexistencie relevantnej témy. Preferuje nepriamu     komunikáciu (e-maily, listy, SMS), hlavne ak ide o cudzích ľudí.     V spoločnosti preferuje menšie skupinky (5 – 10 osôb). V prípade     nutnosti je však po určitú dobu schopný sa správať ako extrovert.
  2. extrovert – človek žijúci     navonok – otvorený a spontánny ľahko komunikuje a dokáže     zahajovať a udržovať rozhovor „o ničom“, koná rozhodne a rýchlo,     až neuvážene. Po citovej stránke je veľmi otvorený, ale jeho city sú     „niekedy iba naoko“ a je menej vnímavý k svojmu okoliu, zato je     však veľmi adaptabilný. K spokojnosti potrebuje byť v centre     diania, najlepšie aj pozornosti, preto sa rád objavuje na akciách     s väčším množstvom ľudí. Extrovert je podľa Junga realista     a praktik.

Veľa z nás má mix týchto charakteristík a časom sa vplyvom okolia učíme nové zručnosti a prispôsobujeme svoje správanie. Je dôležité vedieť, čo sú naše silné zbrane a na čom by sme naopak mali pracovať. Na školeniach často robievame rôzne testy zamerané na typológiu osobnosti a asi nebude veľkým prekvapením, že v oblasti predaja pracuje viac extrovertov ako introvertov. Čo vás pravdepodobne prekvapí, je to, že ak sa už introvert v oblasti obchodu a predaja objaví a „prežije“ prvý rok, je to často veľmi úspešný predajca.

Superpredajca – Clark Kent vs. Superman!
Introvert vie a chce počúvať. Tu platí, že zákazník a jeho potreby sú na prvom mieste. Ak sa introvertní predajcovia naučia jednoduchú techniku, ako pomocou súboru otázok zistiť zákazníkove potreby, zákazník si často výrobok alebo službu predá sám J. Má to ešte jednu výhodu – zákazník sa cíti dôležitý a rešpektujú sa jeho požiadavky a potreby.

Umenie počúvať a zbierať dáta – skôr ako začnete ponúkať – to je najsilnejšia stránka introvertov. Ich kolegovia extroverti sa v tejto disciplíne majú čo učiť. Takže umenie počúvať a zisťovať potreby – 1 : 0 pre introvertov. Veľa extrovertných kolegov príde a hneď začne prezentovať, rozprávať, ospevovať svoj produkt. Áno, samozrejme, občas to funguje, ale ak by sa naučili lepšie zisťovať potreby a viac počúvať zákazníkov prostredníctvom kladenia otázok, získali by zručnosť, ktorú môžete v obchode vyvážiť zlatom – schopnosť počúvať, čo vám zákazníci hovoria.

Narážame tu však aj na slabé stránky introvertnejších predajcov. Nazval by som to „kryptonit“ introvertov – asertivitu a schopnosť uzatvoriť obchod. Pri takmer každom predaji zákazník dospeje do bodu, kedy začne váhať. Zákazník váha, či je ten správny čas, či by sa nemal poradiť s manželom, či to nie je príliš drahé atď. Skúsený obchodník by mal vedieť, že je to jasný kúpny signál. Úlohou predajcu v tomto bode je pomôcť mu prekonať váhanie, vyriešiť námietky a uzatvoriť obchod. Tu často introverti „nechcú na zákazníka tlačiť“ a nechajú ho, aby si to premyslel. A tak zákazníci introvertov premýšľajú a premýšľajú a často obchodník chodí na stretnutia ako na hodiny klavíra. Zákazník občas potrebuje uistiť a trochu postrčiť a v tom sú lepší extroverti. Takže v asertivite a v schopnosti dotiahnuť obchod do konca získavajú body extroverti. Skóre je teda vyrovnané – 1 : 1.

Nadväzovanie nových kontaktov, networking, telefonovanie, klopanie na dvere a rozposielanie e-mailov. Počet stretnutí, počet vizitiek vo vizitkári a počet návštev za týždeň je faktor, ktorý vo veľkej miere určuje úspešnosť predajcu. Na prvý pohľad by sa mohlo zdať, že tu jasne vyhrávajú extroverti, nerobí im predsa problém zdvihnúť telefón či osloviť cudzieho človeka na ulici. Áno, určite vyhrávajú v počte kontaktov 2 : 1 pre extrovertov. Má to však jeden háčik, a to je kvalita kontaktov. Extroverti poznajú síce veľké množstvo ľudí, ale často sa „rozprávajú o ničom“, idú jednoducho príliš po povrchu. Na druhej strane introverti idú viac do hĺbky a vytvárajú trvalejšie vzťahy, zákazníci sa im častejšie zdôverujú so svojimi starosťami. Ak si získajú dôveru zákazníkov, často opätovne navštevujú klientov, pamätajú si ich potreby a osobné informácie, môžu opakovane pýtať referencie a kontakty od toho istého „stáleho“ zákazníka. Takže kvalitou kontaktov introverti vyrovnávajú na 2 : 2. Aj tu teda platí zlatá stredná cesta. Najlepší obchodníci potrebujú množstvo kontaktov, ale je dôležitá aj ich kvalita.

Prezentačné zručnosti a neverbálna komunikácia – pri každom predaji platí, že človek sa rozhoduje o tom, či niečo kúpi alebo nie, aj emotívne. Podvedome si všímame reč tela, očný kontakt alebo podanie ruky. Rozhodujeme sa na základe zrozumiteľnosti prejavu a množstva energie, ktoré z predajcu idú. Chodievam do terénu s obchodnými zástupcami a môžem pozorovať, aká je reč tela tých najúspešnejších z nich. Často sú to tí obchodníci, ktorí prispôsobujú svoju reč tela, očný kontakt, mimiku a gestikuláciu osobe, s ktorou sa rozprávajú. Určité percento obchodníkov tento dar dostalo od Boha a jednoducho to vedia. Je však ďalšia skupina obchodníkov, ktorí to nevedeli vždy. Buď sú to extroverti, ktorí sa naučili počúvať, pozorovať a až potom ponúkať a reagovať na potreby zákazníkov. Alebo sú to výborní pozorovatelia, introverti a ľudia schopní počúvať a zisťovať potreby zákazníkov, ktorí sa naučili byť občas trochu žoviálni a uvoľnení.

Aj keď vás možno sklamem, vyhlasujem remízu medzi extrovertmi a introvertmi v obchode. Myslím si, že ak sa budú od seba vzájomne učiť, budeme mať jedného istého víťaza. Zákazníka J. Veľa šťastia pri predaji, či už ste introvert alebo extrovert. Ak viete o svojich slabých stránkach, pracujte na nich, pretože to je jediná cesta, ako sa stať komplexným obchodníkom. A ak niečo opakujete dostatočne dlho, stane sa to vašou prirodzenosťou. Po jednom z mojich školení obchodníkov sme večer sedeli a rozprávali sme sa o tom, aké vlastnosti by mal mať superpredajca.





7 vlastností a charakteristík SUPERPREDAJCU

Byť najlepší v tom, čo robíme, chce veľa ľudí. Bavíme sa tu o 5 % obchodníkov, ktorí často tvoria veľkú časť obratu obchodnej spoločnosti. Ako to teda robia? Odlišuje ich prístup k predaju a podnikaniu všeobecne. Top predajcovia rozmýšľajú a správajú sa inak!

1. Robia si domáce úlohy a sú vytrvalí
Aj tu platí, že kvalitná príprava je 99 % úspechu. SUPERpredajca sa pripravuje na každé stretnutie. Odhaduje svoje šance, pripravuje si rôzne alternatívy, pozná ponuky konkurencie a neustále odhaduje svoje šance uzatvoriť obchod. Počúva, čo je pre zákazníka dôležité a na základe toho potom ponúka riešenie. Takto je rozhodovanie a obchod pre obe strany výhodný. Neustále rozmýšľa, ako by sa to dalo urobiť!

2. Top predajcovia sú etickí
Neklamú a nezavádzajú, aby si zabezpečili predaj. Vedia, že táto taktika nakoniec pokazí ich povesť a spôsobí, že v budúcnosti už žiadne obchody nezískajú.

3. Zákazník na prvom mieste
SUPERpredajcovia sa nezaujímajú, či splnili alebo prekročili plán. Nepodliehajú „tlaku“ obchodných riaditeľov uzatvoriť obchod ASAP. Ich myslenie stavia zákazníka pred splnenie plánu. Nebude vnucovať „produkt“, ak ho zákazník nevyužije. Ich rozmýšľanie je skôr v hľadaní spoločných prienikov. Ich logika hovorí: Ako by som momentálne mohol pomôcť tomuto zákazníkovi? Namiesto: Čo by sme mu mohli ešte predať (aby som viac zarobil)?

4. Nehľadajú výhovorky, hľadajú riešenia
Veľa predajcov obviňuje za svoje chyby a zlyhania všetko a všetkých okolo. Nemajú dostatočnú marketingovú podporu, expedícia si neplní svoje úlohy, majú zlý manažment a malý trhový potenciál. To sú klasické výhovorky priemerných predajcov. Výhovorky často začínajú slovkom KEBY... Top predajcovia začínajú vetu slovíčkom AKO? Poznajú a vedia, aké sú možnosti ich firmy a s nimi pracujú tak, aby dosiahli maximum pre zákazníka. Poznajú ľudí na marketingu, logistike, ako aj vedenie spoločnosti a vždy rozmýšľajú: Ako by sa to dalo urobiť? Ak hľadáte cestu – tak ju časom určite nájdete. Ak hľadáte, kto za to môže, tak určite časom nájdete nejakého vinníka!

5. Zaujímajú sa o zákazníka aj po predaji
Ak predajca ihneď po predaji zmizne a zákazník už o ňom viac nepočuje, robí jednu z najčastejších a najhorších chýb, akú môže obchodník urobiť. Top obchodníci vedia, že uzatvorenie obchodu je začiatok ich vzťahu. Sú pre zákazníkov k dispozícii, riešia ich problémy a tešia sa, ak sa im darí. Iba pravidelný kontakt buduje vzťah medzi obchodníkom a zákazníkom. Ak to robíte, nielenže udržujete vzťah so zákazníkom, ale získavate tipy, odporúčania a referencie od spokojných zákazníkov.

6. Majú plán a držia sa ho
Vedia úplne presne, čo chcú dosiahnuť a ako to dosiahnuť. Tu je často veľký rozdiel medzi výnimočným a priemerným predajcom. Výnimočný predajca si dobre rozmyslí, akou cestou sa vyberie a ak to má premyslené, tak už veľmi „nerozmýšľa“ a ide krok za krokom. Nestojí na každej križovatke, neváha pred každým telefonátom. Ide podľa plánu až do cieľa. Stanovuje si krátkodobé aj dlhodobé ciele a ak vidí, že nestíha prísť podľa stanoveného plánu, pridá na tempe. Svoje ciele môžte stanoviť prostredníctvom koučingu alebo mentoringu. Čo urobí priemerný obchodník, ak nestíha ? Vráti sa na začiatok a prerobí plán.

7. Sú organizovaní
Predajcovia, ktorí nevedia, koľko predajov urobili minulý mesiac alebo ako blízko sú k uzatvoreniu obchodu s potenciálnym zákazníkom, koľko stretnutí potrebujú v priemere na uzatvorenie predaja, koľko telefonátov potrebujú urobiť, aby si dohodli stretnutia, budú iba veľmi ťažko zlepšovať svoje výsledky – to je ako šprintér, ktorý trénuje bez stopiek.

+ 1 vlastnosť: Musí vás to baviť!
Milí obchodníci a predajcovia, prajem vám veľa spokojných zákazníkov a hlavne to, aby vás predaj a komunikácia so zákazníkmi bavila. Ak z vás zákazníci budú cítiť radosť a nadšenie, tak vám občas nejakú tú chybičku odpustia a vy sa možno stanete SUPERobchodníkom. Aj Superman má svoju plachú a čiastočne zraniteľnú časť svojej osobnosti (Clarka Kenta). Myslím, že iba ak sa vlastnosti oboch prepoja, môže vzniknúť naozajstný superhrdina.

Superman potrebuje Clarka Kenta. Clark Kent si občas oblečie červený plášť, aby mohol zachrániť Lois Laneovú. Keď sa teda dnes hrám na superpredajcu a obliekam si červený extrovertný plášť, viem, že budem potrebovať vedieť počúvať a zaujímať sa o to, čo je pre zákazníka dôležité. Držím vám palce pri hľadaní druhej časti svojej osobnosti.




Umenie predaja a vyjednávanie v praxi

Publikoval v Blog ·

Vyjednávanie, predaj a nákup = tanec obchodných partnerov

Vyjednávanie je všadeprítomný jav. Nejde nevyjednávať. Môžeme sa iba vyjednávaniu vyhýbať. Každý z nás ale cíti, že v tom prípade niekto bude stratový. Vyjednávanie môžeme vidieť nielen v obchode, ale aj politike, osobnom živote a vo vzťahoch. Je to každodenná záležitosť. Tak prečo niekto vo vyjednávaní uspeje veľmi často a iný zase často zlyháva? Prečo sa na obchod a vyjednávanie mnohí ľudia dívajú cez prsty? Prečo byť obchodníkom a predajcom má punc niečoho menej hodnotného ako ostatné povolania?

Vyjednávanie = tanec  obchodných partnerov. Veľa záleží na obojstrannej sympatii, je dôležité sledovať partnera,  spoločne sa zlepšovať a ak vám partner stúpi na nohu, neberte to osobne  – možno sa iba príliš sústredil na seba. Ak sa sústredím na to, aby som robil  správne kroky, tak na svojho partnera občas pozabudnem. No a tancovať sám –  to nie je ono. Umenie správne vyjednávať nás pritom učí počúvať a všímať si, čo je pre protistranu dôležité. Naučí nás porozmýšlať nad svojimi prioritami a buduje sebavedomie. Neúspešné obchodné stretnutie nám nastavuje zrkadlo do nášho podnikania a môže pomôcť zefektívniť procesy vo firme. Takže či už vyjednávanie je váš denný chleba alebo vyjednávate iba príležitostne, úspešné či neúspešné vyjednávanie nás vždy môže  veľmi veľa naučiť.

Poviem vám krátky príbeh: Jeden bohatý muž, ktorý vlastnil sieť predajní s autami, sedel raz so svojimi kamarátmi na terase, diskutovali a pili kávu. V tom prišiel za ním starší pán na ŠKODE 1000 MB. To auto vyzeralo tak, akoby včera vyšlo z fabriky, bolo krásne nablýskane a udržiavané. Starší pán ponúkol bohatému mužovi auto na predaj za 2 000 eur. Bohatému podnikateľovi sa auto páčilo, a tak zobral staršieho pána bokom a tam sa skoro hodinu dohadovali o podmienkach predaja. Nakoniec sa dohodli, že auto kúpi za cenu 1 750 eur. Ostatní kamaráti sa podnikateľa pýtali, prečo sa s ním tak dlho dohadoval, či mu to stálo za tých 250 eur? Podnikateľ odpovedal: Pretože si toho starého pána vážim. Preto!

·      Tým, že o podmienkach predaja vyjednávali, starý pán mohol doma povedať, že sa mu podarilo vyjednať takú super cenu od vplyvného a úspešného obchodníka
·      Ak by podnikateľ odpovedal hneď a ľahko súhlasil, starý pán by pravdepodobne ľutoval, že mohol vypýtať viac

Ak by sme mali starému pánovi poradiť, ako sa správne pripraviť na vyjednávanie, poradil by som mu nasledovné:
Príprava = 80 % úspechu!

Čím viac si zistíte o cieľoch a zámeroch druhej strany, čím lepšie sa pripravíte, tým sú vaše šance na úspech vyššie. Pripravte si a nahlas povedzte vety, ktoré použijete pri vyjednávaní! Pripravte sa na všetko:
-       Pripravte si najlepší možný scenár.....a nebuďte  prekvapený, ak sa vám to podarí.
-       Pripravte si body, v ktorých môžete ustupovať a pripravte si body, ktoré sú pre vás kľúčové.
-       Pripravte si najhorší možný scenár.....a nebuďte zaskočený, ak nastane.

Ja osobne si pripravujem aj najhorší scenár (plán B), ale snažím sa venovať viac energie scenáru pozitívnemu. Pretože rozmýšľam viac nad tým, ako sa to dá. Tento pozitívny scenár si potom prehrávam v hlave, čo mi dodáva sebavedomie a dobrú náladu pred stretnutím. Čo si teda pripraviť pred vyjednávaním:

NAV – najlepšia alternatíva vyjednávania: Najlepší výsledok, ktorý by sme chceli dosiahnuť pri vyjednávaní.
RAV – realistická alternatíva vyjednávania: Reprezentuje alternatívu, ktorú môžeme počas vyjednávania realisticky dosiahnuť. Pozor, neustupujte prirýchlo!
PAV – posledná alternatíva vyjednávania: Reprezentuje hranicu, na ktorú sme ochotní ísť. Definujte si túto hranicu vopred, ale zostaňte otvorení zmenám.
OP – otváracia ponuka: Prvá ponuka, ktorou začíname rokovanie. Táto prvá ponuka do značnej miery reflektuje našu stratégiu vyjednávania. Ak začnete príliš agresívne, môžete veľa získať, ale aj veľa stratiť.

Počas prípravy na stretnutie je dobré odpovedať si aj na ďalšie otázky. Umožnia nám rozšíriť priestor na manévrovanie. Je dôležité aj po dobrej príprave byť schopný reagovať flexibilne, preto:

·      Identifikujte presne témy vyjednávania.
·      Špecifikujte presne váš dlhodobý cieľ, ktorý chcete s partnerom dosiahnuť.
·      Identifikujte potreby a záujmy druhej strany.
·      Definujte vaše NAV, RAV, PAV.
·      Zistite informáciu o vyjednávačoch druhej strany.
·      Pripravte zoznam otázok s cieľom:
-       doplniť chýbajúce informácie dôležité pre vyjednávanie,
-       preveriť správnosť vašich odhadov, ktoré ste urobili počas prípravy,
-       zistiť ich záujmy a potreby.
·      Pripravte si odpovede na najpravdepodobnejšie otázky z ich strany.
·      Pripravte si zoznam ich slabých a silných bodov.
·      Pripravte si zoznam vlastných slabých a silných bodov.
·      Naplánujte OP

Hrajte šachovú partiu a občas obetujte pešiaka! Používanie stratégie šachovnice:

1. Ide o to určiť body, v ktorých môžete ustupovať
2. Stanovenie „určitej cesty“, ktorou sa bude uberať v priebehu rokovania a ktorá vám pomôže zvládnuť rozhovor v celom jeho priebehu

V obchodných, ale aj osobných stretnutiach často veľmi dobre funguje RECIPROCITA. Znamená to, že ak nie sú možné žiadne ústupky, môžu byť ciele príliš vysoko postavené a rokovanie sa často zablokuje alebo naň pristane iba nevyspelý obchodník. Dôležité:

Vedieť urobiť ústupky neznamená byť prvým, kto ich urobí. Pre zisťovanie možných ústupkov musíme podrobiť každý bod nižšie uvedeným úvahám a oznámkovať ho (1 – 3) podľa získaného výsledku:

-       v tomto bode nechcem ustúpiť (známka 1)
-       tento bod je na diskusiu (známka 2)
-       manévrovací priestor je dostatočne veľký, môžem jednoducho ustúpiť (známka 3) (podobne odhadnem aj to, čo asi bude dôležité pre protistranu)
  

Pozičné vyjednávanie – každý si bráni svoju pozíciu a nikto sa nechystá ustúpiť
Často uplatňovaný štýl pozičného vyjednávania je založený na neústupčivosti a trvaní na určitých pozíciách. Keď sa na to pozrieme bližšie, je tento štýl obmedzujúci. A hlavne ak protistrana reaguje emotívne, stratíme konštruktívny prístup k vyjednávaniu.
Verbálny prejav: NIKDY, ZA ŽIADNYCH OKOLNOSTÍ, IBA CEZ MOJU MŔTVOLU atď... Pozor na silné a definitívne slová, je zložité z nich neskôr ustupovať bez straty kreditu u druhej strany. Príklad: „Berte alebo nechajte tak“, resp. „Tu je naša prvá a posledná ponuka“. Táto taktika v túžbe dosiahnuť rýchle víťazstvo je  často použitá príliš skoro a nie je často ani mienená vážne.

Argumentácia vychádzajúca z pozícií ohrozuje vzťahy
Vyjednávanie vychádzajúce z pozícií ohrozuje a niekedy aj rozbíja vzťahy zúčastnených strán. Firmy, ktoré spoločne niekoľko rokov podnikali, sa rozídu. Susedia prestanú spolu hovoriť. Roztrpčenie vyvolané jediným stretom môže pretrvávať i celý život. Je samozrejme úplne legitímne požadovať  svoj ideálny scenár: Naša ponuka je nasledovná … Po formulácii vašej ponuky zostaňte ticho a pozorne sledujte reakciu. Možno nastane váš najlepší možný scenár a možno budete pokračovať v rozhovore.

Čo robiť, ak ste narazili na „TVRDÉHO“ vyjednávača?

Nenechajte sa vyviesť z rovnováhy! Berte to tak, že váš partner si zvolil túto taktiku pravdepodobne preto, že je s ňou úspešný a možno ani inú taktiku nepozná. Každý človek cíti počas procesu vyjednávania určité emócie. Je to celkom samozrejmé a udržovať si prílišný odstup od vyjednávania tiež nemusí priniesť očakávaný efekt. Schopnosť dobre zaobchádzať s vlastnými emóciami počas vyjednávania je jednou z najdôležitejších kvalít dobrého vyjednávača.

Nasledujúci zoznam obsahuje najčastejšie „citlivé body“:
·      Druhá strana sa vás snaží zastrašiť.
·      Neúprimné, zjavne manipulatívne správanie.
·      Snaha urobiť z „blchy slona“.
·      Otvorená nadradenosť, napríklad: „Vyzeráte veľmi mlado na také dôležité rokovanie“.
·      Používanie akýchkoľvek „trikov“.
Neberte útoky osobne a počúvajte, čo je v pozadí týchto útokov a tvrdého prístupu. Často sú to negatívne skúsenosti z minulosti alebo momentálna zlá situácia.

Buďte ako námorníci – reagujte na silu vetra
Počas stretnutia sa môže nálada často meniť, a preto by sme mali vedieť náš štýl vyjednávania meniť a prispôsobovať tak, ako sa námorník prispôsobuje sile vetra! Ako riadiť rozhovor? Kedy pritvrdiť? A ako naopak uvoľniť atmosféru? Kedy stiahnuť plachty a kedy ísť s vetrom opreteky?

Uplatnenie humoru
Výhoda: Uvoľnite atmosféru! Niekedy je to tiež dôkaz, že máte dostatok sebadôvery, aby ste si dovolili zažartovať, hoci môže ísť o dôležitý nákup.

Kladenie otvorených otázok
Aktivita je na druhej strane. Protistrana odkrýva karty a vy sa veľa dozviete, ak to robíte šikovne a otázky si dobre pripravíte a prejavujete záujem o druhú stranu. Táto taktika funguje veľmi dobre.

Preformulovanie niektorých návrhov
To prispeje k vytvoreniu priaznivého ovzdušia pre dialóg, pretože tým dokážete, že svojho partnera pri rokovaní pozorne počúvate. To vám tiež umožní overiť si, že dobre chápete zmysel návrhu predávajúceho. (Ak tomu správne rozumiem pre vás je dôležité hlavne.... Chápem to správne, že je pre vás dôležité..., Podľa toho, ako som pochopil, vaším hlavným cieľom je...) Myslím, že je dôležité brať vyjednávanie s nadhľadom a snažiť sa prispôsobovať partnerovi. Aby sa vám pri vyjednávaní lepšie získaval nadhľad, zvoľte si svoju metaforu – pre niektoré typy vyjednávaní to bude šachová partia, inokedy plavba po mori. Ešte jedno prirovnanie sa mi celkom páči: vyjednávanie = tanec obchodných partnerov. Veľa záleží na obojstrannej sympatii, je dôležité sledovať partnera, spoločne sa zlepšovať a ak vám partner stúpi na nohu, neberte to osobne – možno sa iba príliš sústredil na seba. Ak sa sústredím na to, aby som robil správne kroky, tak na svojho partnera občas pozabudnem. No a tancovať sám – to nie je ono.

Milí obchodníci, prajem vám, aby sa vaši obchodní partneri s vami počas TANCA cítili dobre a požiadali vás o tanec znova a znova.





Ako uspokojiť zákazníka - umenie predaja a obchodu

Publikoval v Blog ·

Vzorec spokojného zákazníka alebo rozprávka o zlatej rybke

Rozmýšľali ste niekedy nad tým, že predaj je veľmi podobný chytaniu rýb? Prečo si to myslím? Pri rýbach aj pri predaji sú dni, kedy nič nezaberie celé hodiny. Skúšate meniť návnady, taktiku a strátegiu, no jednoducho to nejde.

Myslím si, že je to zväčša vtedy, keď si myslíme, že ste múdrejší ako ryby. Tak isto sa občas správajú predajcovia. Poznáte to,  myslia si, že nad nich nie je. Majú dokonalú prezentáciu, katalóg, nacvičené múdre vety a vystupujú mierne arogantne a ani nepočítajú s tým, že nie vždy ich prezentácia zaberie. Zákazníkov berú iba ako zdroj príjmov a vôbec sa o nich „naozaj“ nezaujímajú. Môj ujo bol vášnivý rybár – a hovoril, že sa musí starať o celý rybník a nielen o rybu, ktorú chce chytiť. Rybár sa teda musí starať a zaujímať o všetky ryby a nie iba o tie, ktoré neskôr uloví a donesie domov. Pravda je, že ryba si vyberá vás a nie vy rybu! Teda zákazník sa rozhoduje, či vám skočí na háčik, alebo bude radšej hľadať niečo iné. Prečo si ešte myslím, že predaj je podobný rybačke? Pretože, ak:

·         ste dostatočne vytrvalý a trpezlivý,
·         dobre pozorujete správanie rýb,
·         viete, čo im chutí a čo zase nefunguje,
·         staráte sa o ryby aj v ťažkých časoch,
·         prikrmujete ich počas zimy, tak sa naučíte a pochopíte, čo je pre váš rybník dôležitý a ryby sa vám odvďačia. A okrem toho, skôr či neskôr  chytíte „zlatú rybku“.

Čo je to zlatá rybka?
Zlatá rybka je zákazník, ktorý je váš propagátor – hovorí o vás iba v dobrom. Zlatú rybku získa iba ten, kto sa dobre stará o svoj rybník! Zlatá rybka vám síce sama na háčik skákať nemusí, ale zabezpečí, aby na váš háčik vždy nejaká tá rybka skončila. Keď som bol malý chlapec a chodil som s ujom na ryby – predstavoval som si, že čarovná zlatá rybka mu pomáha dostať na háčik rybičku, akú si predstavuje. Ták dufám, že sa vám táto „rozprávka“ bude páčiť a pomôže vám lepšie sa starať o svojich zákazníkov. Ako získať „zlatú rybku“? Teda zákazníka, ktorý na vás nedá dopustiť:

1.      Postarať sa o jeho absolútnu spokojnosť, obzvlášť po predaji.
2.      Poskytnúť mu perfektný servis.
3.      Úprimne sa oňho zaujímať› vždy (nie iba keď chcete predať).
4.      Správať sa k nemu ako k privilegovanému zákazníkovi.
5.      Urobiť „povestný“ krok navyše.

Príležitosti nových obchodov
Spokojný zákazník, ktorý spontánne hovorí o našom produkte so svojimi známymi, sa stáva naším najlepším predajcom. Spontánne odporučenia spokojného zákazníka majú väčšiu cenu ako najlepšia reklama alebo bilbord.
A.      Trvalý vzťah
Nadviažeme s našimi zákazníkmi vzťahy, ktoré niekedy prekročia
profesionálny rámec. Tento druh vzťahu je veľmi dôležitý. V dnešnej dobe sú produkty stále dostupnejšie a kvalita vzťahu bude rozhodujúcim faktorom rozhodnutia kúpiť alebo obnoviť kúpu.
B.      Minimalizácia reklamácií
Zákazník, ktorý je pre nás spontánnym propagátorom, bude mať
vždy tendenciu minimalizovať reklamácie, ktoré by mohol vzniesť v prípade chýb alebo iných nedostatkov. Bude preňho ťažšie  zmeniť názor, odsúdiť to, čo obdivoval a odporúčal, obzvlášť, keď vďaka nášmu rokovaniu dokážeme takúto reklamáciu vyriešiť.
C.      Motivácia lepšej práce
Predajca, ktorý má za cieľ
spontánnu propagáciu, je „odsúdený“ na zlepšovanie svojej práce. Je to zvláštna motivácia na zlepšenie, pretože nemôžeme riskovať, že sklameme zákazníka, ktorý nám dôveruje a ktorý sa pre nás angažoval, keď nás odporučil. Urobiť zo zákazníka spontánneho propagátora je teda pre každého úspešného predajcu cieľ, ktorý chce dosiahnuť.  Opýtajte sa vašich zákazníkov, čo by ste mali zlepšiť a urobiť preto, aby sa stali vašou „zlatou rybkou“.
Cvičenie: Ako odhaliť zlaté rybky vo vašom rybníku?
Mená zákazníkov, ktorých máte radi?

(TIP: Ak máte radi svojich zákazníkov, je veľmi pravdepodobné, že majú radi aj oni vás J.)                
Ak je niektorý z vašich zákazníkov „zlatá rybka“, uveďte nových zákazníkov, ktorých ste vďaka nemu získali.
Pokiaľ ešte nemáte vo svojej klientele „zlaté rybky“, čo konkrétne podniknete, aby ste zopár ulovili? Uvažujte o troch konkrétnych prípadoch.    Zákazníci   +  Čo urobím ja. Ak chceme získať zákazníkov – musíme sa naučiť pozerať na svet ich očami. Aké to je? Čo je pre môjho zákazníka dôležité?
     
Čo chce prípadný zákazník?  
Kľúčom   k  úspechu   je   splniť očakávania našich prípadných zákazníkov. Nekupujú náš produkt, ale riešenie svojich problémov alebo odpovede na svoje potreby. Aj najlepší produkt na svete je nepotrebný, keď nezodpovedá danej potrebe. A našou úlohou predajcu je zistiť potreby našich zákazníkov a ukázať im, ako náš produkt tieto potreby uspokojuje.
Frank Bettger¹ napísal:

„Najdôležitejšie tajomstvo v umení predaja je zistiť, čo si náš zákazník želá a pomôcť mu nájsť najlepší spôsob, ako to získať.“
Umením predaja je pomáhať iným zistiť, ako môžu realizovať svoje priania. To znamená: doviesť ich k uspokojeniu ich potrieb a prostredníctvom nášho produktu. Pokiaľ chceme niekoho zasiahnuť na jeho citlivom mieste, pripomeňme si múdru radu Dalea Carnegieho:
„Existuje iba jeden spôsob ako primäť niekoho, aby niečo urobil: postupovať tak, aby veril, že si to praje sám.“
Je preto potrebné zistiť, kam sa chce prípadný zákazník dostať a aké prekážky mu v tom bránia, a potom mu ukázať, ako mu náš produkt môže pomôcť dosiahnuť jeho cieľ. Všetko v našom rokovaní a v našom postoji musí smerovať k dosiahnutiu tohto cieľa.
Náš  postoj, naše  správanie   počas   stretnutia   musí   vytvoriť atmosféru dôvery a sympatie. Ale nezabúdajme, že ľudia kupujú, aby uspokojili svoje potreby a nie preto, že sme im sympatickí.

Zo  začiatku môžu ciele predajcu a ciele prípadných zákazníkov vyzerať protichodne. Preto sa veľa predajcov sústreďuje nie na potreby prípadných zákazníkov, ale na svoj produkt. Hovoria o tom, aký je ich produkt, ale nie o tom, čo môže priniesť ich prípadnému zákazníkovi. Aby sme tomu zabránili, majme svoju pozornosť neustále obrátenú na prípadného zákazníka, preukážme svoju empatiu, zaujímajme sa o jeho problémy, dokážme v ňom vzbudiť dôveru a poslúžiť mu.

Cvičenie Čo odo mňa očakáva môj zákazník? (Pokiaľ ide oňho a nie pokiaľ ide o môj produkt.) Predstavte si postupne dvoch svojich súčasných zákazníkov a pri každom z nich vymenujte dve očakávania, ktoré môže mať a pri každom z nich napíšte, čo chcete robiť:
  • Zákazník č. 1
                Očakávanie + Akcia
  • Zákazník č. 2
                Očakávanie + Akcia
     
Zlatá rybka - aký je teda konečný cieľ každého úspešného predajcu, ktorý si musí stanoviť pred každou návštevou a ktorý by jeho prípadný zákazník mal vycítiť? Tento cieľ, ktorý je vlastne styčným bodom záujmu predajcu a očakávaní zákazníka, je: Zlatá rybka. Tu  leží  spoločný záujem  predajcu  a  zákazníka. Urobiť  počas rokovania a po predaji všetko pre to, aby nás náš zákazník odporučil vo svojom okolí, to je cieľ, ktorý by mal mať úspešný predajca. Pokiaľ tento cieľ má, prenesie  predajca  na svojho  obchodného partnera istotu, ktorá bude rozhodujúcim prvkom pri rozhodovaní. Svojím postojom ukážeme prípadnému zákazníkovi, že nemáme záujem iba podpísať obchod a realizovať predaj, ale že s ním chceme nadviazať dlhú, trvalú a plodnú spoluprácu. Moja rozprávka by mohla končiť poďakovaním. Chcel by som poďakovať za všetkých zákazníkov, dodávateľov, kolegov aj konkurentov, z ktorých sa stali naši priatelia. Ďakujem!

Myslím, že sú našimi „zlatými rybkami“ a môžu nám splniť veľa želaní v roku 2016 (ale musíme sa starať o ich rybník – teda o ich potreby). Zároveň by som si chcel želať, aby sme sa dobre postarali o náš rybník – verím, že keď urobíme maximum – bude nás čakať pekný a úspešný rok aj s niekoľkými zlatými rybkami.





Na čo reaguje zákazník - nákupné preferencie v praxi

Publikoval v Blog ·

Zrkadielko, zrkadielko, povedz že mi, čo si dnes kúpim

Už niekoľko rokov sa venujem neurovede a neuromarketingu, a tak by som sa chcel podeliť o zopár zaujímavých informácií, ktoré by ste mohli šikovne využiť v obchode, predaji či marketingu. Počuli ste už o zrkadlových neurónoch? Ak sa chystáte prečítať si nasledujúce riadky, tak sa pravdepodobne o malú chvíľu aktivuje vo vašom mozgu práve táto časť. Poďme si vyskúšať, či to funguje! Predstavte si, ako niekto oblizuje citrón. Nie vy, niekto iný. Máte tu predstavu? Aké to asi je? Ako mu to asi chutí?

Predstavte si citrón .... .-)  Je vysoko pravdepodobné, že sa u vás dostavil podobný pocit, akoby ste vy sám na jazyku pocítili kyslosť citróna? Máte v ústach viac slín ako pred chvíľou? Zrkadlové neuróny spôsobujú, že máme tendenciu podvedome napodobnovať a preciťovať správanie ľudí okolo nás. A to či chceme alebo nechceme! Zatíname päste a zadržiavame dych, keď útočník našho obľúbeného tímu robí poslednú kľučku. A spoločne s ním kričíme gól! Nášmu mozgu je úplne jedno, či to robíme naozaj alebo činnosti pozorujeme, či si ich predstavujeme.

Pomocou neurovedy či neuromarketingu vieme zmerať, čo sa nám páči, čo nás vzrušuje a čo nás necháva chladnými
Je to trochu strašidelné, však? Myslím, že možnosti, ako to využiť (aj zneužiť) pri predaji a marketingu sú naozaj obrovské. Tieto technológie sú už dostupné pre veľkých hračov na trhu a o pár rokov budú bežnou súčasťou prieskumov trhu či uvádzania výrobkov na trh. Prečo vám to hovorím? Chcem vám ukázať to, ako obchodníci či už vedome alebo intuitívne pri predaji používajú zrkadlové neuróny. Predstavte si miesto, kde je dobrá atmosféra, ľudia sa usmievajú? Ako sa budeme správať? Čo s vami robí príjemná vôňa alebo hudba? Samozrejme po čase nás atmosféra ovplyvní a budeme sa vďaka zrkadlovým neurónom správať rovnako ako ľudia okolo nás. Teda budeme úsmiati, uvoľnení a v dobrej nálade. Naše rozhodnutie kúpiť alebo nekúpiť je často ovplyvňované limbickým systémom, pomocou našich zmyslov a emócií.

Obchodníci sa snažia zaujať naše zmysly:
Zrak:
·         Byť čistý a upravený (to platí aj kancelárii, prevádzke, recepcii...to zákazníkom dáva pocit bezpečia).
·         Vytvoriť príjemnú, uvoľnenú a bezpečnú atmosféru.
Vôňa:
·         Príjemne voňať (vône ovplyvňujú pozitívne limbický systém našich zákazníkov, a teda ich emócie).
·         Niektoré reťazce fast-foodov používajú vône (aerosól) čerstvo prepečených hranolčekov, aby prilákali viac zákazníkov.
Sluch:
·         V pozadí môže hrať príjemná hudba.
Neverbálna komunikácia:
·         Prispôsobovať neverbálnu komunikáciu našim zákazníkom.
·         Otvorené gestá.
·         Primeraný očný kontakt.
·         Usmievať sa!!!

Naši zákazníci nás budú cez zrkadlové neuróny skôr či neskôr napodobňovať. Vedci robili výskum na 52 dobrovoľníkoch, ktorí nakupovali u troch predavačiek:    a)      Úsmiata  b)      Smutná  c)      Otrávená     Ako správne tipujete, najviac predala tá usmiata. Okrem toho si aj účastníci experimentu najdlhšie pamätali jej tvár. Jednoducho, ak sa usmievame, ľudia si nás aj dlhšie pamätajú. Je to preto, lebo si chceme zapamätať tých, s ktorými sme si rozumeli, ak by sme v budúcnosti potrebovali pomôcť. Ak si nás zákazníci budú dlhšie pamätať, tak máme šancu, že sa k nám znova vrátia. A to môže byť v obchode veľká výhoda! Inými slovami, tu je dôvod, prečo by sme mali zákazníkov vítať vždy s úsmevom a dobrou náladou.

Chceme sa podobať tým úspešným
Predstavme si nasledovnú situáciu. Idete okolo obchodu a figurína vo výklade vás zaujala pekným priliehavým kostýmom či oblekom, ak ste muž. Z nevysvetliteľných príčin vzchádzate do obchodu a odchádzate s novým kostýmom. Prečo? Ako v tomto prípade fungovali zrkadlové neuróny? Aj keď možno už máme nejaké to kilečko navyše, chceli by sme (podvedome) byť rovnako štíhly, úspešný a „cool“ ako figurína vo výklade. Chceli by sme sa jej podobať. Samozrejme si to ani neuvedomuje... Iný dôvod môže byť, že ste kostým videli na herečke, modelke alebo úspešnejšej kolegyni, ktorej sa chceme podvedome podobať. Chceme sa jednoducho podobať tým úspešným. A tak napodobňujeme ľudí okolo nás. Kupujeme si podobné autá, hodinky, členstvo v golfovom klube. Všetky tieto symboly nakoniec odzrkadľujú aj naše spoločenské postavenie. Vedci ešte zistili, že v prednej časti mozgu sa aktivuje Brodmanova oblasť 10 v okamihu, keď uvidíme veci, ktoré nám pripadajú „super- cool“, pretože, ak máme iPhone, Harley, Porsche, zvyšujeme svoje spoločenské postavenie. Máme šancu zaujať:

·         Či už opačné pohlavie, a tým prenášať našu genetickú informáciu ďalej
·         alebo obchodných partnerov, a tým sa lepšie zabezpečiť

Dopamín
Aby toho nebolo málo, na pomoc zrkladovým neurónom prichádza ich kamarát dopamín. Chemická látka vyskytujúca sa v mozgu, ktorá priamo vplýva na pocit radosti. Dopamín je jednou z najnávykovejších látok. Vedci dokázali, že rozhodnutie vôjsť a kúpiť je niekedy kratšie ako 2,5 sekundy. Takže každý váš zákazník môže vytvoriť domino efekt a ľudia v jeho okolí sa ho budú snažiť napodobniť. Je to ako snehová guľa – čím je väčšia, tým viac snehu na seba nabaľuje. Aj keď si to nie vždy priznávame, máme radi, ak sa podobáme! Sme radi medzi ľuďmi, ako sme my, ak sa na nás usmievajú, sme dôležití a rešpektovaní. Ak sme tento pocit dosiahli, tak ho pravdepodobne budeme chcieť zopakovať. Ako si určite spomínate, dopamín je silne návykový. Zostaňme ešte pri návykoch.

Automatizované rozhodovanie alebo somatické markery v praxi
Somatický marker sa vytvára nasledovne – ako dieťa sa popálite na horúcom krbe – vo vašom mozgu sa vytvorí rovnica KRB + OHEŇ + RUKA+ BOLESŤ = DÁVAJ POZOR, tento reťazec pojmov Antonio Damasio nazval somatický marker – je to určitý druh skratky, resp. záložky v našom mozgu. Po pár dňoch nás bolesť prejde, ale náš mozog si skratku KRB + OHEŇ + RUKA+ BOLESŤ = DÁVAJ POZOR uchová na veľmi dlhú dobu.

Podobné skratky si vytvárame neustále
Predstavte si, že prídete do hypermarketu a robíte svoj zvyčajný nákup. Ako postupujete? Keď sa postavíte napr. pred regál s maslom – je tam zhruba 10 druhov masla od bio za dvojnásobok bežnej ceny až po maslo s označením reťazca, ktoré je o 30 centov lacnejšie. Aké maslo by ste si vybrali?

A.      Zoberieme maslo, ktoré berieme vždy a odchádzame.
B.      Zoberieme maslo, ktoré ste ešte nikdy nevideli a ktoré je v akcii a odchádzame.
C.      Zoberiem najdrahšie.
D.     Zoberieme najlacnejšie
E.      Dôkladne si prejdeme zloženie výrobkov a na základe podrobného porovnávania sa rozhodneme

Odpovede môžu byť rôzne, ale našich hlavách sa počas našich životov vytvorili tzv. somatické markery. Tu popíšem, aké sú moje somatické markery pri nákupe masla:

·Zväčša nekúpim to najlacnejšie. Dôvod: Nie sme takí bohatí, aby sme si kupovali lacné veci! Najlacnejšie je jednoducho podozrivé a veľmi neverím ani maslám s označením reťazca. Neviem síce, prečo, ale tiež sú zvyčajne tie najlacnejšie.
·Nekupujem ani tie predražené – pretože je to niečo, čo je rovnaké ako bežné maslo, ale má to nálepku BIO a niekde som čítal, že to je aj tak iba nálepka a výrobca to vyrába z obyčajného mlieka.
·V princípe mám vyskúšané 2 – 3 druhy masla, ktoré poznám. Ak je niektoré z nich v akcii, tak je rozhodnuté. Aspoň ušetrím pár centov.
·Ak je tam celkom nové maslo, ktoré nepoznám tak dobre, je dosť veľká šanca, že budem chvíľku stáť a v jednej ruke bude NOVÉ maslo a v druhej to OVERENÉ. A po chvíľke váhania odchádzam s tým overeným.

Takže je dosť veľká šanca, že budem kupovať takmer celý život stále rovnaké maslo a ani veľmi neviem, prečo. Možno nie je najlepšie. Možno nie je ani najvýhodnejšie. Jednoducho som si zvykol. Podľa marketingovej spoločnosti IXP Marketing Group každoročne vznikne 21 000 nových značiek. Neuspeje 75 % zo všetkých výrobkov uvedených na trh. Somatické markery si vytvárame celý život, sú to naše skratky pri rozhodovaní. Určite nestojím v obchode pri masle 10 minút. Tento vnútorný dialóg trvá zopár sekúnd. Ak nakupujeme v supermarkete – je pravdepodobné, že chodíte do rovnakých uličiek a kupujete rovnaké veci (preto občas tieto uličky prehadzujú, aby nás donútili ísť na nové miesta). Preto je pečivo a veci bežnej potreby zväčša na konci, aby sme prešli okolo viacerých obľúbených miest a kúpili toho čo najviac. Supermarket sa na vec díva štatisticky a najviac predávané výrobky vám umiestňuje čo najviac do cesty. Existuje určite veľa „skratiek“, ktoré možno máme a možno nemáme spoločné: Krb páli, pozor nechytať! Ak sa rozhodujem o kúpe elektroniky, preferujem Made in Japan. Myslím si, že nemecké autá sa kazia menej ako francúzske. A na dovolenku po „dlhom“ rozhodovaní ideme znova do Chorvátska. Keď si chcem dať pauzu, tak si dám.....

Príbeh zo života
Dnes, keď píšem tento článok, moja dcéra dostala vysvedčenie. Zobral som ju do našej obľúbenej cukrárne-kaviarne. Uvedomil som si dnes o trochu viac príjemnú vôňu čerstvo pomletej kávy. Bolo tam príjemne teplo a voňavo. Čašníčka sa na nás milo usmiala, ako na starých známych. Opýtala sa ma, či si dám veľké preso s mliekom ako zvyčajne. Odpovedal som s kývnutím hlavy a úsmevom. Emka si vybrala koláčik a mne doniesli noviny. Ešte jeden malý detail ma veľmi potešil. Ku káve zvyčajne dávajú malý pohárik vody. Nám s dcérkou už automaticky dávajú 2 poháriky, pretože si pamätajú, že to tak máme radi. To mi v mojom mozgu vytvorilo somatický marker. A je vysoko pravdepodobné, že ak sa nabudúce budem „rozhodovať“, kam pôjdem na kávu, moje rozhodnutie bude tak trochu automatické.

Ak pracujete ako obchodník alebo v službách, myslím, že by ste o tom mali vedieť. Ak som spokojný, tak je veľká šanca, že prídem znova. Nie je to však garantované! Ak vaše dvere otvára zákazník po prvýkrát – máte jedinečnú šancu ho ovplyvniť a vytvoriť somatický marker (skratku) NOVÁ SKÚSENOSŤ + PRÍJEMNÉ + KVALITNÉ + VOŇAVÉ = PRÍDEM ZNOVA.





Nie je zľava ako zľava - pozor na odvrátenú stranu obchodov

Publikoval v Blog ·
 
Odvrátená strana zliav a akciových ponúk
 
Asi ťažko by sme dnes na trhu hľadali výrobok alebo službu, ktorú by ste si nevedeli kúpiť niekde inde v zhruba rovnakej kvalite, podobnej cene alebo s porovnateľnými službami. Ak aj vytvoríte niečo nové a originálne, je to otázka zopár týždňov či mesiacov, kedy niekto váš „originálny“ výrobok či službu napodobní alebo príde dokonca s niečím ešte lepším či lacnejším. Konkurenčný boj je dnes naozaj tvrdý a snaha odlíšiť sa od konkurencie je nevyhnutná. A tak o zákazníka obchodníci bojujú aj rôznymi fintami a taktikami, poďme sa na zopár z nich pozrieť.

CENY A ZĽAVY
 
Aj keď to obchodníci neradi priznávajú, veľa z nich predáva cez ceny. Kto z nás, obchodníkov, nedá „zľavičku“, aby si zabezpečil zaujímavú zákazku? Ak znížime ceny dostatočne nízko, ľudia budú od nás kupovať. Asi najviditeľnejšie sú rôzne sezónne výpredaje – jarný, letný, jesenný, zimný, novoročný... Dôvodov a zámienok sa nájde dostatok. Výhody takejto cenovej vojny sú očividné – váš obrat krátkodobo prudko stúpne, vyprázdnite sklady, získate kvartálne odmeny atď. Táto taktika však má aj svoju odvrátenú stránku. Ako zákazníka potom donútiť, aby kupoval za plné ceny? Prečo by nemal počkať na ďalšiu akciu či výpredaj? Náš obrat sa síce zvýši, ale náš zisk z jedného predaného výrobku sa znižuje. Čo musíme teda urobiť? PREDAŤ VIAC!!! Ako predáme viac zákazníkom, ktorí u nás práve nakúpili veľké množstvo zľavnených výrobkov? Ťažko. Takže po výpredaji sa nám predaj za plné ceny zastaví. Čo urobíme? Znova znížime ceny. A tak to ide stále dookola. Čím to robíme častejšie, tým naši zákazníci reagujú menej na naše výpredaje a znižovanie cien. A tak nakoniec predávame menej ako predtým a s menším ziskom.

 
ČASOVÝ NÁTLAK
 
Naša ponuka končí 31. 1. 2015 alebo do vypredania zásob. Výhodná ponuka je časovo limitovaná, aby sa tlak na zákazníka ešte zvýšil. Zákazník získava pocit, že ak nevyužije túto časovo limitovanú ponuku, príde o niečo dôležité. Táto metóda je určite funkčná a predaj hlavne v posledných dňoch lákavej ponuky väčšinou stúpne. Čo sa však stane na druhý deň po skončení limitovanej ponuky? Predaj zvyčajne stagnuje. A je ťažké ho znova naštartovať. Často preto vymyslíme ďalšiu limitovanú akciovú ponuku.

STRACH
 
Ak nebudete používať náš výrobok, stane sa vám niečo hrozné. A na konci reklamného spotu skončí v umývadle zub. Alebo najnovšie dosť často beží v televízii reklama o červenej čiapočke, ktorá sa nebojí ísť do lesa, lebo je zaočkovaná proti kliešťovej encefalitíde. Reklám, v ktorých nás takto priamo zastrašujú, našťastie nie je až tak veľa, často sú tieto manipulácie a nátlak skôr naznačené.  Po čase sa staneme na podobné zastrašovanie rezistentní.

9 z 10
 
9 z 10 zubných lekárov by používalo zubnú pastu. 82 % žien potvrdilo, že ich pokožka je hladšia po použití nového telového mlieka. Opieranie sa o rôzne prieskumy, vyjadrenia vedcov či celebrít je stále populárne. V podstate to nášmu predaju neubližuje. Neznižujem si ceny. Odvrátená stránka tejto metódy? Kto z nás dnes verí, že sa niekto pýtal všetkých zubárov, akú zubnú pastu by odporúčali svojim zákazníkom?
 
NOVINKY
 
Vďaka zásadným inováciám v dizajne a technológiách vytvorila spoločnosť.... unikátny mobilný telefón (doplňte značku ...................). Skúsme si to vysvetliť na zubnej paste. Colgate v 70.  rokoch ponúkala 2 druhy zubnej pasty. Konkurencia začala získavať na sile, a tak uviedli na trh novinku. Napríklad prídavok fluoridu, neskôr urobili novinku zubná pasta pre silné zuby, biely úsmev atď. Dnes predávajú cca 30 – 40 druhov zubných pást, a to nehovoríme o rôznych veľkostiach či typoch balenia. Nesporne je to cesta, ako na trhu zaujať, každý z výrobkov si pravdepodobne nájde svojho zákazníka, ale umývame si zuby vďaka tomu 4x denne? Nechcem spochybňovať prinášanie noviniek na trh, určite majú svoje opodstatnenie. Myslím si však, že táto metóda má aj svoje nevýhody – môžete sa spýtať výrobného riaditeľa. Potrebujete prepracovanejší systém expedície a distribúcie. Čiže naše výrobné a distribučné náklady sa zvyšujú.

1 + 1 zdarma
 
Ak si kúpite náš výrobok, druhý dostanete zdarma. Zostaňme pri príklade zubnej pasty. Podobne ako Colgate, aj výrobcovia iných zubných pást prinášajú na trh novinky. Takže zákazník stojí pred regálom, kde si môže vybrať, či chce biele zuby, silné zuby alebo úsmev hollywoodskych hviezd. Ako sa rozhodne medzi desiatkami cenovo aj kvalitatívne rovnakých zubných pást? A tak mu niektorý výrobca ponúka akciu 1 + 1 zdarma. Samozrejme, jeho obrat sa krátkodobo zvýši. Aké to má nevýhody? Ukrojil si kúsok zo svojho zisku! Znižuje hodnotu svojho výrobku. Niektorí zákazníci odteraz budú vyhľadávať tento druh zľavy a je im jedno, či to bude Colgate alebo konkurencia, a tak máme tento druh „zľavneného“ tovaru v ponuke viac-menej permanentne.

 
KÁVA ZDARMA
 
Ak sa chcete odlíšiť od konkurencie, je vhodné ponúknuť „niečo“ zdarma. Sú rôzne stratégie, čo ponúknuť. Napríklad reštaurácie v čase obedového menu dávajú napoj zdarma. Aj keď je to niekedy iba obyčajná voda v džbáne, je to dosť na to, aby sa odlíšili od konkurencie. Po čase si ľudia zvyknú a niečo, čo ste im ponúkli ako benefit, berú ako samozrejmosť. A tak aby sme sa odlíšili od konkurencie, pridáme ešte zákusok zdarma. Super! Aký bude potom môj zisk z predaja jedného obeda?

KÁVA AKOŽE ZDARMA
 
Pred časom som bol na obed v jednom veľkom nákupnom centre. Postavil som sa do stredu Foodcourtu a snažím sa vybrať si medzi čínskymi rezancami a vysmážanými rezňami či iným fastfoodovým jedlom. Zaujala ma klasická reštaurácia, na veľkej tabuli bolo napísané zloženie denného menu: výborná domáca polievka, hlavné jedlo, osviežujúca domáca limonáda a kvalitná káva. Priznám sa, že ma celkom oslovilo to, že budem mať k obedu aj nápoj a po obede si dám dobrú kávičku. Až keď som si podrobnejšie prečítal ich ponuku, pochopil som, že káva ani osviežujúca limonáda nie sú súčasťou menu, ale môžem si ich dokúpiť k ponúkanému menu. Keď som už sedel, tak som zostal, ale cítil som sa oklamaný. Keď som to hovoril čašníčke, tak mi povedala, že veľa ľudí to takto „nesprávne“ pochopí a chcú potom od nej kávu ako súčasť menu. Odvrátená stránka tohto príkladu? Asi ľahko uhádnete.

Krátkodobá výhra verzus dlhodobá prehra
 
Taktík a ciest, ako pomocou reklamy prilákať zákazníkov, je naozaj veľmi veľa. Každá z týchto taktík, ako vyhrať v konkurenčnom boji, má aj svoju odvrátenú stránku. Treba si uvedomiť, že so zákazníkom viac či menej manipulujeme, vnucujeme mu svoju vôľu, aby kúpil. Umelo ho tlačíme tam, kde nechce byť a okrem toho tieto agresívne techniky predaja znižujú náš zisk, a preto ich musíme čoskoro opakovať znova a znova! Naša výhra je potom iba polovičná. Úlohou akciových ponúk je zákazníka prilákať. Predstaviť nový výrobok na trhu. Ako ste mohli vidieť, je veľmi zložité si zákazníkov pomocou týchto metód udržať. Poďme si povedať zopár konkurenčných výhod, ktoré „nič nestoja“ a môžu znamenať, že zákazníci sa k nám budú vracať, aj keď nebudeme mať práve na webe lákavú akciovú ponuku
 
Úprimný úsmev – akú má pridanú hodnotu?
 
Nie ten servilný úsmev – úlisného predavača, ten nechce nikto! Úsmev a radosť z toho, čo robíme, ten je veľmi nákazlivý. Poznáte predajňu, obchod, kaderníctvo, kurz aerobiku či jogy, kde chodíte kvôli tomu, že je tam dobrá nálada? Že sa tam personál neustále usmieva. Chodíte tam preto, že majú najvýhodnejšie ceny? Alebo akciu 1 + 1 zdarma? Možno zo začiatku. Ja nechcem povedať, že akciové ponuky sú zlé. Často býva problém to, ak je to jediná cesta, ako prilákať zákazníkov.

 
Kvalitný servis – dlhodobý
 
Kvalitný zákaznícky servis. Starostlivosť o zákazníka na prvom mieste. To sú „heslá“, ktoré majú na svojej firemnej stránke takmer všetky firmy. Tie, ktorým sa naozaj podarilo dosiahnuť kvalitný a zákaznícky orientovaný servis, často vyhrávajú v konkurenčnom boji.

 
Záujem – ozajstný
 
Aké to je, ak sa o vás niekto zaujíma? Tak úprimne. Aké to je, keď sa cítite stredobodom pozornosti. Aké to je, ak vám niekto chce naozaj poradiť či pomôcť? Nie iba niečo natlačiť a predať za každú cenu.

Koľko stojí úsmev?
 
No ani úsmev nie je zadarmo. Ak ste majiteľ prevádzky, kde sa ľudia usmievajú, potrebujete do nich investovať. Zaujímať sa o nich. Vzdelávať ich. Potrebujete mať dobre nastavené ceny, aby ste mali na výplaty pre vašich usmiatych zamestnancov. Samozrejme, všetko so všetkým súvisí. Predajné akcie nás nútia do predaja stále väčšieho obratu, pretože naša marža na jednom predanom výrobku je príliš malá! Tak znižujeme náklady, a tak má jeden predajca na starosti 20 zákazníkov, kvalita servisu ide dole a predajca sa nestačí usmievať!

Kde kupujete radšej?
 
Tam, kde sú nízke ceny? Akcie a zľavy? Alebo niekde, kde sa cítite dobre a príjemne a radšej si pár centov priplatíte za úsmev a trochu viac pozornosti. V dnešnom svete tvrdého konkurenčného boja sa bez občasných akciových ponúk asi ťažko zaobídeme. Pamätajme však na to, že tak ako každá palica má dva konce, aj každá akciová ponuka má svoju odvrátenú stránku.
 




Predajca a obchodník - aký ste typ v komunikácii so zákazníkmi

Publikoval v Blog ·
 
Ak ste obchodník, je lepšie byť korytnačka ako zajac

Predajcovia sú často vnímaní ako chamtiví, neetickí, bezohľadní jedinci, ktorí sú rozhodnutí predať za každú cenu. Napriek tomu nemôžeme prežiť bez generovania tržieb, takže schopnosť predávať a vyjednávať je kľúčová kompetencia! Predaj je čestná profesia a každý z nás by sa mal naučiť základy predajných zručností. V prvom rade ide o zručnosti, ktoré sa dajú veľmi jednoducho naučiť a aj keď veľa ľudí má k predaju odpor.

Prečo je to tak?
 
Najbežnejšou chybou predajcov je, že sa správajú ako zajace! Pobehujú po lúke a ak ucítia príležitosť, idú rovno na vec. Ako to prebieha v praxi? Velebia výhody produktu alebo služby, ktorú predávajú, hovoria o tom, ako je ich tovar dobrý, rýchly, spoľahlivý, lacný a ľahko ovládateľný... Hovoria a hovoria a hovoria a pre slušného človeka je trápne ich prerušiť, a tak sme čoraz viac otrávení, podráždení a chceme, aby tento predajca odišiel. A preto mu povieme niečo ako: Hmm, zaujímavé, pošlite mi to do mailu, teraz sa ponáhľam na stretnutie. Tu často predajca správne cíti, že sa ho chceme zbaviť a začína byť manipulatívny, nepríjemný a otravný v snahe uzatvoriť obchod.

Kde teda predajca urobil chybu? No, urobil ich hneď niekoľko...
Ako by predaj urobila korytnačka? Premyslene, ale hlavne, mala by systém, ako predaj uskutočniť! Nezáleží až tak veľmi na tom, čo predávate. Predaj a predajné techniky sú založené viac-menej na tom istom princípe. Ak predajný cyklus „neobsahuje“ jeden z týchto základných krokov, môžete a pravdepodobne aj máte problém dlhodobo a úspešne predávať:
 
  • Krok 1 – Dostatok zákazníkov (Prospecting)
  • Krok 2 – Vytváranie vzťahu
  • Krok 3 – Zisťovanie potrieb
  • Krok 4 – Pôsobivá prezentácia
  • Krok 5 – Prekonávanie námietok
  • Krok 6 – Uzavretie predaja
  • Krok 7 – Odporúčania
 
Žiadny z nich sa nedá vynechať (aj keď by si to mnoho obchodníkov a predajcov želalo). Mojou výhodou je, že sa môžem učiť a skúšať stratégie tých najlepších v oblasti predaja a rád by som sa stručne s vami podelil o základy, ktoré by mal ovládať každý predajca. Ak ich už aj ovládate, urobte si revíziu každého kroku – podľa mojich skúseností je vždy čo vylepšovať. Tajomstvo úspechu v každom sektore je pozorovať a vyberať si najúspešnejšie stratégie, vybrať si z nich to najlepšie, a potom tieto stratégie zaviesť do praxe. Jednoducho povedané, učiť sa od najlepších!
 
  • Krok 1 – Dostatok zákazníkov – Kto bude siať – môže aj žať!
 
Úspešný predajca potrebuje dostatok DVERÍ, na ktoré môže klopať! Ak nemáme komu predať, potom máme problém. Všetko začína tým, že si musíme zabezpečiť dostatok zákazníkov a tiež si musíme uvedomiť, že nepredáme každému.
 
Oddeľte ZRNO od PLIEV
V anglicky hovoriacich krajinách tomu hovoria – Prospecting. Niektoré firmy sa zameriavajú na predaj od dverí k dverám a cold calling alebo prostredníctvom obchodných zástupcov, zatiaľ čo iní sa spoliehajú na webové stránky, sociálne siete alebo priame mailové kampane. Bez ohľadu na to, čo predávate, či máte radi klopanie na dvere, posielanie e-mailov, každý predajný cyklus začína tu. Ak máte dostatok zákazníkov, nemusíte sa snažiť predať všetkým. Predávate jednoducho iba tým, ktorí vaše služby naozaj potrebujú.
 
  • Krok 2 – Vytváranie vzťahu
Ak vás majú ľudia radi, nájdu si cestu, ako s vami urobiť obchod. Ak máte dostatočný počet zákazníkov, vždy sa nájde skupina, ktorá si vás obľúbi a bude s vami dlhodobo spolupracovať. Ak ste preskočili prvý krok, budete mať málo príležitostí budovať vzťahy so svojimi zákazníkmi. Ak už máte príležitosť komunikovať so zákazníkom – či už osobne alebo cez internet, budujte najprv vzťahy. Zaujímajte sa o nich a o to, ako im môžete pomôcť.
 
  • Krok 3 – Zisťovanie potrieb
Problémom  streľby naslepo je, že nevieme, čo je pre zákazníka dôležité, ako sa rozhoduje a či má vôbec kompetencie rozhodnúť. Myslím, že je vhodné zistiť si, či zákazník produkt alebo službu potrebuje. Uvediem jednoduchý príklad:
 
Pán ......................, ako si vyberáte (na základe akých kritérií) ..............?
 
Pán......................, čo je pre Vás dôležité pri výbere...........?
 
ü  Tu zistíme, čo je pre zákazníka dôležité (napr.: kvalita, servis a cena...)
 
Čo rozumiete pod slovkom kvalita, servis a dobrá cena?
 
(Ako by ste si to ideálne predstavovali?)
 
ü  Klient detailne popíše potrebné parametre a očakávania.
 
ü  Možno ste prvý, kto sa ho na podobnú otázku opýtal... A preto mu dajte čas.
 
Prečo je práve......... pre Vás taká dôležitá?
 
ü  Táto otázka vám umožní zistiť skutočné dôvody.
 
 
Ak Vám poskytneme KVALITU, ktorú požadujete a zároveň zabezpečíme SERVIS a pohodlie pri zachovaní rozumnej CENY, mohli by ste nás považovať za vhodného kandidáta pre Vašu spoločnosť? Výborne, kedy a ako môžeme začať ? Niektoré potreby sú samozrejmé a niektoré budete zisťovať dlhšie. Hneď ako ste odhalili potreby zákazníka a zistíte, aké sú jeho ciele, vaše šance získať nového zákazníka sa výrazne zvyšujú. Môžete teraz začať cielene argumentovať! Prezentovať kvalitu, ak je pre zákazníka dôležitá...
 
  • Krok 4 – Urobte pôsobivú prezentáciu
Mnohí predajcovia majú radi svetlá reflektorov a niektorí sú naopak rezervovanejší. Či už možnosť prezentovať vašu službu alebo produkt milujete alebo nie, každý predajca potrebuje budovať svoje prezentačné zručnosti, a to tak, aby bol  presvedčivý, profesionálny a jeho argumenty cielené.
 
Pre vás, ktorí ku mne prichádzate...
1 Skúste si obstarať čo najviac informácií o mne a  o mojich potrebách ešte skôr, ako ma navštívite. To je asi to, čomu vy hovoríte „príprava na návštevu“.
2 Pri našom stretnutí nehovorte o sebe, ale o mne, o mojich potrebách, mojich záujmoch, mojom prospechu.
3 Nezabudnite, že môj úmysel niečo kúpiť je daný nielen racionálnou úvahou, ale má aj stránku emocionálnu.
4 Rozprávajte mi o svojich produktoch a službách, ale vždy s ohľadom na moje potreby. Buďte prirodzený. Netvárte sa ako kazateľ. Nebolo by mi príjemné, keby som zistil, že máte postranné úmysly.
5 Načúvajte s maximálnou pozornosťou, pretože každá moja reakcia je podaná ruka, ktorou vám pomáham čo najlepšie uskutočniť obchod.
6 Naučte sa poznať, čo potrebujem a zaručujem vám, že vám zverím väčšiu „zákazku“, ako je táto.
7  Nemyslite si, že ste ma získali ako klienta raz a navždy. Musíte vynaložiť rovnaké množstvo energie na to, aby som zostal vaším klientom, koľko ste vynaložili, aby ste ma získali.
8  Verím, že ste ku mne lojálny rovnako ako k svojej spoločnosti, keby som zistil opak, všetko je stratené.

  • Krok 5 – Prekonávanie námietok
 
Ak sa začnú objavovať námietky – tešte sa. Ak sa naučíte správne námietky spracovávať, umožní vám to budovať vzťahy so zákazníkmi a získať si ich dôveru.
 
Rovnica dôvery:
 
     D =  K + Sp + P
 
S↓ Kde: D = dôvera
 
K = kredibilita (slová) – „Môžem mu veriť to, čo hovorí…“
 
S = spoľahlivosť (činy) – „Môžem mu veriť, že to naozaj urobí…“
 
P = priateľstvo (emocionálna istota) – „Môžem mu veriť v…”
 
S = orientácia na seba (sebeckosť): nízka
 
„Môžem mu veriť, že sa zaujíma o môj prospech viac ako o svoj...“
 
  • Krok 6 – Uzavretie predaja
Je to jeden z najdôležitejších krokov obchodníka a určite si vyžaduje, aby sme ho kvalitne zvládli. Existujú stovky kníh, rôzne tipy a triky, ako uzatvoriť obchod. Najdôležitejšia vec na zapamätanie je, že uzatvorenie predaja je iba krok v procese.
 
  • Krok 7 – Odporúčania
Posledný krok v predajnom cykle je zároveň prvým krokom v ďalšom predajnom cykle. Požiadať o odporúčania a referencie svojich zákazníkov nám zabezpečí dostatok zákazníkov. Pomocou pýtania si kvalitných odporúčaní a referencií sa vám bude ľahšie budovať stále väčšia a väčšia databáza zákazníkov. Mojou prácou je tréning obchodníckych, manažérskych a prezentačných zručností, a preto viem, že sú to zručnosti, ktoré je možné sa naučiť. Veľa úspešných predajcov boli a stále sú korytnačky, ktoré na sebe usilovne pracujú a rozvíjajú svoje zručnosti. Budujú si databázu klientov, pripravujú si otázky, zisťujú potreby, trénujú a rozmýšľajú o tom, ako prekonať námietky. Pripravujú si a neustále vylepšujú svoju prezentáciu. Verte mi, často sú omnoho úspešnejší ako zajac, ktorý pobehuje z miesta na miesto, skúša raz to a potom iné.
Aký ste teda predajca? Zajac alebo korytnačka?
Ak ste aj vy korytnačky, napíšte mi e-mail: dusan@balanced.sk, ja vám pošlem podrobný návod, ako si vybudovať úspešný systém práce a dosiahnuť stanovené ciele v obchode a predaji. Aby som vám mohol lepšie poradiť, napíšte mi:
 
Ktorú časť predajného cyklu potrebujete vylepšiť? Čo vás trápi? V akej oblasti by ste potrebovali najviac pomôcť? Aký je váš systém predaja? Ako reagujú vaši zákazníci na vašu ponuku (resp. všetko to, čo by mi pomohlo pochopiť, ako dnes pracujete a mohol som vám pomôcť byť ešte efektívnejší).





Manažérska opica pohľadom manažéra

Publikoval v Blog ·
 
Zostávate dlho v práci - možno máte „manažérsku opicu“

Pracujete ako vedúci pracovník a často zostávate v práci veľmi dlho? Máte pocit, že všetky rozhodnutia čakajú iba na vás a že nič nestíhate? Máte 20 dní dovolenky z minulého roku, ktorú ste si nestihli vyčerpať? Možno máte manažérsku opicu!
 
Čo je manažérska opica?
Na našich školeniach sa s týmto problémom stretávame veľmi často. Niektorí manažéri ani netušia, že taký problém majú, pokiaľ im nevysvetlíme, čo manažérska opica vlastne je a ako vzniká. Potrebujeme dve hlavné ingrediencie – strach a pohodlnosť. Vo svojej podstate sme všetci tak trocha leniví a snažíme sa uľahčiť si riešenie rôznych problémov alebo životných situácií. Najlepším spôsobom, ako si danú vec uľahčiť, je, aby sme ju posunuli niekomu inému. Vidina toho, že získame čas, lebo nebudeme musieť nad riešením problému rozmýšľať, je príliš lákavá. Zvlášť, ak získaný čas môžeme ďalej využiť na sladké ničnerobenie. Ak sa nám to podarí, prišli sme na svoju víťaznú stratégiu.

 
Čo je víťazná stratégia? Je to postup, ako vyriešiť problém k našej plnej spokojnosti. V prípade podriadených je to presunutie problému na plecia nadriadeného. Je mylnou predstavou, že využívanie víťaznej stratégie je doménou dospelých ľudí. Skúmať a plne využívať jej výhody sa učíme od útleho detstva. Že to nie je možné? Predstavte si situáciu: Ráno sa ponáhľate do práce. Musíte prejsť celým mestom, ktoré je upchaté rannou dopravnou špičkou, musíte zaviezť do práce manželku, staršiu dcéru do školy a  najmenšieho člena rodiny do škôlky. Samozrejme pri tejto vidine ste od rána nervózny a už teraz idete neskoro. Ako naschvál sa vášmu najmenšiemu dieťaťu do škôlky nechce. Plače, je mrzuté a z domu ho musíte pomaly ťahať. V tom zhone sa vám vyšmykne a spadne do mláky – je mokré, špinavé až po uši a jediná čistá tekutina na jeho tvári sú jeho veľké slzy. Tesne pred infarktom vás napadne spásonosná myšlienka. Pretože dieťa už nemôže v tomto stave ísť do škôlky a vy nemáte čas vrátiť sa domov, aby ste ho prezliekli, zavoláte babke, ktorá býva po ceste, či by sa oňho nemohla postarať. Babka je samozrejme veľmi rada, pretože sa bude môcť celý deň starať o svojho anjelika. Tento anjelik hneď ako  zistí, že nejde do škôlky, ale k babke, zrazu prestane plakať a začne sa usmievať.

Netešte sa. Ten úsmev neznamená len to, že nemusí ísť do škôlky. Ten úsmev znamená, že vaše  dieťa prišlo na svoju víťaznú stratégiu. Tá istá situácia sa zopakuje vo veľmi krátkom čase. Ráno zhon, stres a vaše dieťa zrazu nie je pri vás, niekam odbehlo. Nemusíte mať strach, nikto vám ho neuniesol. Poobzerajte sa okolo seba, nájdite tú najväčšiu mláku v okolí a v jej strede bude sedieť s veľkým a šťastným úsmevom na tvári. Ďalším aspektom, prečo sa podriadení snažia hodiť svoju opicu na plecia svojho nadriadeného, je strach. Obava z toho, že ich riešenie nebude dobré a že zlyhajú, ich núti k tomu, aby hľadali vhodný objekt so širokými ramenami, kde je dostatok miesta pre ich opice.
 
Predstavte si, že manažér prichádza ráno do práce a uvidí svojho podriadeného, pána Líšku, ako mu ide oproti. Keď sa k sebe priblížia, pán Líška pozdraví manažéra slovami: „Dobré ráno. Mimochodom, máme tu taký problém. Viete, ...“ A ako podriadený pokračuje, manažér spozoruje nápadnú podobnosť s ostatnými problémovými situáciami, ktoré mu pán Líška v poslednej dobe neustále podstrkuje. Manažér sa totiž dozvie:
·         dosť na to, aby ho problém zaujal a zároveň;
·         málo na to, aby mohol na mieste urobiť profesionálne rozhodnutie, ktoré sa od  neho očakáva
 
Nakoniec manažér povie: „Ďakujem, že ma na to upozorňujete. Nemám však teraz čas. V priebehu dňa to premyslím a dám vám vedieť.“ Potom sa tí dvaja – spokojný pán Líška a preťažený manažér – rozídu. Pozrime sa, čo sa v skutočnosti stalo. Kto niesol na pleciach imaginárnu opicu (povinnosť riešiť problém) predtým, ako sa tí dvaja stretli? Samozrejme podriadený. A na čích pleciach opica sedela, keď sa rozišli? Na manažérových. Vynútená podriadenosť manažéra začala momentom, keď opica úspešne preskočila z pliec podriadeného na plecia jeho nadriadeného a neskončí skôr, kým sa opica nevráti k svojmu pôvodnému majiteľovi, aby sa o ňu postaral a nakŕmil ju.  Prijatím opice manažér dovolil pánovi Líškovi, aby z neho urobil podriadeného. Dobrovoľne sa totiž zaviazal k dvom činnostiam, u ktorých sa predpokladá, že ich podriadený robí pre svojho nadriadeného.

·         prevzal od svojho podriadeného zodpovednosť za úlohu;
·         sľúbil mu, že mu podá správu o plnení tejto úlohy

Aby sa podriadený presvedčil, že mu manažér z tejto pozície neunikne, strčí neskôr hlavu do dverí manažérovej kancelárie a srdečne sa opýta: „Tak ako to ide?“  A tomu sa hovorí dozor!    Máte právo posúdiť, či ste zodpovedný za riešenie problémov druhých Ako zabezpečiť, aby ste sa zbavili už existujúcich opíc na vašich pleciach, resp. zabránili ďalšiemu rozrastaniu sa svojho súkromného opičieho salónu? Tak ako vo väčšine zložitých problémov, aj v tomto prípade je riešenie do značnej miery jednoduché. Spočíva v jednoduchej otázke, ktorú svojmu podriadenému položíte v správnej chvíli: „Čo navrhuješ?“ V rámci rozhovoru je dôležité, aby ste si podriadeného najprv vypočuli, čím dosiahnete nielen to, že sa o probléme dozviete, ale zároveň zistíte, ako sa k danej situácii stavia, do akej miery je kompetentný danú vec vyriešiť. Kladením otvorených otázok môžete smerovať diskusiu vami požadovaným smerom, výsledkom ktorej bude zistenie, či je to naozaj situácia, ktorú musíte v rámci svojej kompetencie riešiť vy alebo je to len pokus o prehodenie opice. Používaním otázky „Čo navrhuješ“ v prípadoch, keď sa podriadený snaží zbaviť svojho problému, dosiahnete vo svojej práci viacero výhod:

·         vaši ľudia nebudú len „bezduchí“ vykonávatelia vašej vôle, naopak donútite ich rozmýšľať nad problémami na ich úrovni riadenia;
·         návrhy riešení, s ktorými prídu, sa budú snažiť aj za cenu zvýšeného úsilia zaviesť do praxe, pretože je to ich nápad a ako taký ho predsa „nepochovajú“. So schválením vlastného spôsobu, ako problém vyriešiť, nastupuje sila, ktorá máloktorého človeka zastaví – jeho vnútorná motivácia daný problém vyriešiť. V tomto prípade platí to staré: „Ak niečo chcem, tak to dosiahnem“
·         podriadení vás prestanú otravovať s  banalitami – radšej si to vyriešia sami a hneď, než by mali prísť za vami a vy ich aj tak vrátite späť s otázkou „Čo navrhuješ?“ To pre vás v konečnom dôsledku znamená menej vyrušení a strát vášho času.

Každý z nás je zodpovedný za vlastnú spokojnosť, šťastie a úspech. Aj keď si isto želáme dobro aj pre ostatných, skutočnosťou ostáva, že nemáme schopnosť vytvoriť stabilitu a šťastie pre druhého, pokiaľ sa o to on sám nepričiní. Máme možnosť druhého potešiť tým, čo si želá, no aby si život zariadil takým spôsobom, aby bol šťastný, musí si sám prejsť všetku tú prácu, pot aj strach z neúspechu.  Je pravdou, že máme konečnú zodpovednosť za riešenie vlastných problémov, aj keď sme ich nezapríčinili. Pokiaľ toto právo (zvoliť si, že máme zodpovednosť len sami za seba) neuznáme, iní ľudia s nami môžu, a aj budú, manipulovať tak, že nám budú prezentovať svoje problémy,  akoby boli naše vlastné. Niektorí naši podriadení to vedia priam majstrovsky využiť a posunúť nám úlohy, za vyriešenie ktorých sú zodpovední sami.
 
V jazyku manažérov sa tomu povie „OPICA“. Nie je vám to povedomé? Tu je namieste otázka: Prečo to podriadení vlastne robia? Nemajú vás radi? Chcú vás zavaliť ešte ďalšou prácou, lebo si myslia, že jej máte málo? Posúvajú vám ich vlastné problémy, pretože vy ste tí manažéri a vedúci pracovníci a ste platení za to, aby ste riešili nielen svoje problémy, ale aj tie ich? Myslím si, že odpoveď je oveľa jednoduchšia a dá sa vyjadriť dvoma slovami: lenivosť a strach.

Osvojili si aj vaši podriadení víťaznú stratégiu „manažérskej opice“? Ak sa nabudúce hodia do kaluže, budete vedieť, čo máte robiť J.





Key Account Manažér a oblasť obchodu

Publikoval v Blog ·
                                      
                                     Kľúčom je - Key Account Management

Ak už nejaký ten rok pracujete v obchode, skôr či neskôr sa vytvorí skupina zákazníkov, ktorí budú mať pre vás, resp. vašu spoločnosť kľúčový význam. Je preto úplne prirodzené, že budete robiť možné aj nemožné, aby boli spokojní. Tým sa, samozrejme, vytvárajú lepšie vzťahy. Obchodní partneri sa lepšie spoznávajú. Odkrývame karty a naša protistrana nás pozná stále lepšie a lepšie. Komunikácia sa stáva otvorenejšou.

Tento stav trvá vtedy, ak dodávateľ prináša zákazníkovi jasnú pridanú hodnotu. To v praxi znamená, že robí aj niečo nad rámec bežnej dodávky tovaru. Dobrý obchodník sa snaží zákazníkovi poradiť a pomôcť. Ak je tomu tak, zákazník je otvorený ku zdieľaniu informácií, otvorenej komunikácii a dokonca k spoločnému plánovaniu. Preto by sa mal dobrý dodávateľ snažiť predovšetkým o väčšie porozumenie a aktívne zapojenie predajného tímu do podnikania zákazníka. Hlboké porozumenie podnikaniu klienta je prvým predpokladom zmeny v prístupe k predaju. Aby sme mohli ponúkať komplexnejšie riešenia – potrebujeme najskôr dôveru a poznanie problémov a cieľov našich obchodných partnerov. Takže ak sa vrátime na zoznam vašich klientov – aké sú vaše vzťahy? Ako veľmi vám zákazníci dôverujú a hovoria vám aj o svojich starostiach a problémoch? Ako často hľadajú u vás radu či pomoc aj mimo vašej oblasti podnikania?
 
ČO nás čaká pri zavádzaní Key Account Managementu?
Key Account Management (ďalej KAM) vyžaduje zmeny v oblasti procesov riadenia predaja a ďalších nadväzujúcich oblastí, ktoré súvisia s uspokojovaním potrieb zákazníkov. Prináša vždy väčšie nároky na administratívnu prácu – množstvo nových sledovaných faktorov, vytváranie záznamov o nich, konkrétne formulácie cieľov v rôznych oblastiach a obsiahle popisy ciest, ako ich dosiahnuť... Túto časť predaja obchodníci nemajú veľmi radi. Často sú orientovaní skôr na konkrétne merateľné ciele a zmena postoja stojí ich samotných a celú firmu veľké úsilie.
 
Kto sú kľúčoví zákazníci?
Skôr než začneme vymedzovať akúkoľvek skupinu klientov a nazveme ju „skupina kľúčových zákazníkov“, je potrebné jasne stanoviť, kto sú kľúčoví zákazníci. Keď sa pýtam na školení: „Kto sú vaši kľúčoví zákazníci?“, väčšina obchodníkov robí zoznam klientov podľa obratu. Je to určite veľmi častý prístup. Je to však jediná cesta? Ak sa snažíme o globálnejší pohľad na celú problematiku, nevystačíme si už len s jednoduchým vymedzením podľa niekoľkých prvých pozícií v rebríčku obratov, ktoré klienti pre firmu znamenajú. Existujú ďalšie faktory, ktoré musíme zohľadniť, aby sme dosiahli komplexný pohľad na klientov a získali dlhodobejšiu perspektívu.
 
Stratégia a taktika budovania vzťahov so zákazníkmi
Jedným zo základných cieľov KAM (KeyAccount) je efektívnejšie pracovať s existujúcimi zákazníkmi. Aké sú moje vzťahy s jestvujúcimi zákazníkmi? Aká je moja pozícia? Ako sú vnímané naše produkty či služby? Naše šance v tejto oblasti sú do značnej miery limitované našou pozíciou u týchto zákazníkov a vybudovanými vzťahmi. Podľa toho sú naše produkty či služby u týchto zákazníkov vnímané. Aké množstvo zdrojov venujeme danému zákazníkovi, je skryté v odpovedi na logickú otázku: „Do akej miery je tento zákazník pre nás atraktívny?“ Vyhnime sa však, rovnako ako pri výbere skupiny kľúčových zákazníkov, príliš zjednodušenej odpovedi. Atraktivita zákazníka je vždy vyjadrená viac než jedným faktorom. Keď teda definujeme našu pozíciu ako dodávateľa u konkrétneho klienta a mieru atraktivity tohto klienta, sme schopní určiť umiestnenie klienta v grafe vymedzenom práve týmito dvoma osami. Umiestnenie klienta v tomto grafe poskytuje základnú predstavu, aký strategický prístup uplatníme práve pre tohto klienta. Spoločne s ďalšími informáciami sa stáva dobrým podkladom pre ďalšiu diskusiu v procese plánovania, ktorého cieľom je definovať konkrétnu stratégiu pre klienta

Riadenie podniku
Prečo investovať do rozvoja vzťahu? Na to je mnoho na prvý pohľad veľmi jednoduchých dôvodov: klienti si to zaslúžia, konkurencia robí podobné kroky, zodpovedá to firemnej misii. Čo je však dôležité, investície do rozvoja vzťahu majú výrazný dosah na finančné výsledky (ziskovosť) a ukazovatele predaja (objem predaja). Ďalším dôležitým aspektom je priamy pozitívny vplyv na zákaznícku retenciu. Inými slovami je to cesta, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov. Vzťah ku klientovi a klienta k dodávateľovi je samozrejme dynamický proces a prechádza rôznymi fázami. Fáza vývoja vzťahu zásadne ovplyvňuje, ako nás vníma klient ako dodávateľa.
 
 
  • ZOZNAMOVANIE
  • PRVÁ SPOLUPRÁCA
  • ROZSIAHLA SPOLUPRÁCA
  • RUTINNÁ SPOLUPRÁCA
 
Len hlbším pochopením toho, akým spôsobom nás klient vníma, môžeme dosiahnuť excelentné zvládnutie všetkých fáz vývoja vzťahu. Náš prístup, konkrétne jednanie ľudí v kontakte s klientom a použité nástroje komunikácie musia zodpovedať očakávaniam klienta a flexibilne sa mu prispôsobovať. Po dlhšom období úspešnej spolupráce veľa firiem dospieva so svojimi klientmi do rutinnej spolupráce. Táto fáza je charakterizovaná priamym negatívnym vplyvom na ziskovosť konkrétneho klienta. Zisk začína často klesať, a to hneď z niekoľkých dôvodov, ktoré okrem iného ležia v oblasti vzťahu. Určitá rutina, málo invencie a kreativity zhoršujú našu vyjednávaciu pozíciu a ako dodávateľ sa dostávame až do rizika ohrozenia ďalšej spolupráce. Naopak, neustále sledovanie vývoja, nápaditosť v prístupe a prínos jasnej pridanej hodnoty klientovi zaručujú pozitívny vývoj v dlhodobom horizonte.
 
Za obratom firmy sú ľudia

Keď uvažujeme o riadení vzťahu, hovoríme o konkrétnych ľuďoch zastávajúcich vo firme konkrétne pozície. Rast založený na rozvinutí kontaktov vo vnútri firmy je veľmi úspešnou stratégiou hneď z niekoľkých dôvodov. Rozhodovací proces prechádza určitým vývojom a aj v prípade, že je nakoniec zakončený konečným rozhodnutím jedinej osoby, je mnoho osôb, ktoré môžu toto konečné rozhodnutie ovplyvniť. Vedenie menovanej agendy ľudí, ktorí sú účastníkmi rozhodovacieho procesu a aktívne ho ovplyvňujú, je prvým kontrolným bodom, ak sú naše kontakty vo firme systematicky premyslené a nie náhodné. Sú prvým predpokladom pre plánovanie konkrétnych krokov vedúcich k pozitívnemu vývoju vzťahu. Ani ten najlepší kontakt s kľúčovou osobou nie je zárukou dlhodobého pozitívneho vývoja. Jednoduchá zmena osoby na tejto pozícii môže zásadne ohroziť naše postavenie.
 
Plánovanie pre KAM
Snaha zachytiť atraktivitu klienta, naše postavenie ako dodávateľa, súčasnú fázu vývoja vzťahu s klientom vedie samozrejme k úvahám nad plánovitými krokmi v záujme zlepšenia všetkých aspektov spolupráce s klientom. Aké kroky podniknúť, kde sú naše silné a slabé stránky, aké ciele stanoviť, ako ich formulovať a ako ich dosiahnuť, to sú otázky, ktoré si musíme zodpovedať počas procesu plánovania pre konkrétneho klienta. Tento proces je možné rozdeliť do niekoľkých krokov                 
 
Analýza dát a vzťahu
Do úvodnej fázy plánovacieho procesu máme veľké množstvo dát a podnetov už z fázy spracovania matice riadenia pre všetkých kľúčových zákazníkov. V záujme ďalšieho efektívneho procesu plánovania sa snažíme doplniť informácie a ďalšie fakty o cieľoch a stratégiách našej konkurencie a klienta samotného.
 
SWOT analýza
Aplikácia SWOT analýzy v plánovacom procese pre KAM slúži na detailnejší rozbor situácie a má trojakú funkciu:
- analyzovať svoju vlastnú firemnú situáciu v oblasti kontaktu s kľúčovými zákazníkmi,
- analyzovať našu pozíciu vo vzťahu ku konkrétnemu zákazníkovi,
- analyzovať pozíciu zákazníka vo vzťahu k celému trhu.
 
Stanovenie cieľov
Na základe týchto analýz je možné pristúpiť k formulácii cieľov, ktoré chceme v nasledujúcom období dosiahnuť. K obvyklým cieľom číselného charakteru formulujeme ciele z oblasti vzťahu, kontaktnej bázy atď.
 
Stratégia
Stanovenie najúčinnejšej stratégie vedúcej k naplneniu stanovených cieľov je jedným z rozhodujúcich okamihov pre postup voči celej skupine kľúčových zákazníkov. Rovnako dôležité je stanovenie stratégie postupu voči každému zákazníkovi s ohľadom na jeho špecifiká, konkurenčný tlak a okamžitú situáciu.

Ak pracujete ako predajca alebo obchodník, určite vám hlavou prebehlo zopár firiem, mien zákazníkov. Čas na zamyslenie !





Aký ste obchodník ?

Publikoval v Blog ·
 
    Čo budeš siať, to budeš aj žať

Pred časom som školil v jednej firme a obchodník sa ma pýta: Často, keď niekde prídem a hovorím o našich produktoch, tak ma v polovici vety prerušia a povedia mi nasledovnú vetu: Pošlite mi to do mailu, ja sa na to potom pozriem... Čo mám robiť?

Ak ste obchodník, tak ste podobnú vetu pravdepodobne počuli. Je to spôsob sebaobrany, ktorú si naši zákazníci vyvinuli voči rastúcemu tlaku reklamy a obchodníkov. Počuli ste ju, pretože ľudia sa bránia predaju. Je to naša prirodzená reakcia – zákazníci predsa nemôžu kúpiť všetko a od všetkých. Musíme to robiť všetci – líšime sa iba formou, ako sa predaju bránime.

Zákaznícka sebaobrana – prečo sa zákazníci bránia?
Koľko reklám vidíme počas jedného dňa? Našiel som rôzne štúdie, ktoré hovorili o číslach od 3 000 do 20 000. Sem patrí aj to, ak sa pozrieme na etiketu v obchode s potravinami, všetky reklamy v poštovej schránke, e-mailovej schránke, bilbordy, logá, televízia, rozhlas. Je preto samozrejmé, ak sa zákazníci bránia nášmu tlaku a snahe predať im niečo ďalšie. Prečo teda od niekoho kúpime a od iného nie?
 
Kto chce zapáliť, musí sám horieť!
Ak je obchodník nadšený, sám produkt využíva, hovorí o výhodách, ako mu to pomáha, tak sa vieme iba ťažko ubrániť. Ak vidíme úprimné nadšenie a energiu a radosť, tak to chceme zažiť aj my. Pozrite si prezentácie Steva Jobsa, Richarda Bransona... je tam kopec energie a nadšenia – a tá je nákazlivá. Pozor – nechceme hrané poskakovacie prezentovanie alá „Ahoj Jim... čo povieš na tento nový špeciálny krájač, nie je úžasný?“ TIP: Tu platí, že predajné zručnosti sa zlepšujú tréningom a opakovaním. Obchodníkom sa človek nerodí, ale stáva sa ním vytrvalosťou a praxou.
 
Zdravé sebavedomie a úprimnosť
Máme radi, ak vystupovanie obchodníka je tak akurát. Nemáme radi, ak je vystupovanie či už príliš, alebo málo sebavedomé. TIP: Obchodníci, buďte sebavedomí – uvedomte si, aká je vaša reč tela, ako podávate ruku, vojdete do miestnosti, stojíte alebo sedíte. TIP: Učte sa od najlepších. Obklopte sa úspešnými ľuďmi, chodievajte na školenia a semináre – vyhľadávajte úspech.

Dobrý predajca sa nebojí zlyhania a očakáva najlepší scenár
Ak je v očiach obchodníka vidieť strach a obavy, resp. „zúfalú“ potrebu predať, tak nekúpime. Tu je jeden príklad: Mal som šťastie, že hneď na začiatku svojej kariéry obchodníka som mal výborného učiteľa. Nedávno som upratoval kanceláriu a našiel som poznámky z nášho prvého spoločného obchodu. Tak som si povedal, že sa s vami o tieto zápisky podelím. Bol to naozaj skvelý obchodník, pripravovali sme sa na prvé spoločné obchodné rokovanie, ktoré ak by vyšlo, znamenalo by pre mňa veľmi veľa! Strávili sme takmer 2 dni prípravou na toto dôležité stretnutie. Rozprávali sme sa o tom, ako by naše spoločné obchodné stretnutie mohlo prebiehať. Pripravovali sme si otázky, ktoré sa spýtame, dohodli sme sa, ako budeme prezentovať výhody na základe toho, čo nám zákazník povie, pripravili sme si podrobný opis, ako sme pomohli iným zákazníkom s podobnými problémami. Myslím, že sme boli perfektne pripravení tomuto zákazníkovi pomôcť vyriešiť jeho problémy a zlepšiť jeho výsledky v predaji. Ja som sa spýtal, a čo keď povedia NIE? Pamätám si ten pohľad a následne otázku: A prečo by mali povedať NIE, veď je to pre nich veľmi výhodné! Zabudli sme na niečo? Ja viem, ale čo keď náhodou? Čo keď budú mať pochybnosti? Čo keď si budú myslieť, že je to príliš drahé? Čo keď... Vieš, ja veľmi potrebujem predať! Je to už 4 stretnutie, na ktorom som nič nepredal.

Skúsenejší kolega sa na mňa pozrel a hovorí, je veľmi pravdepodobné, že sú to TVOJE POCHYBNOSTI A OBAVY. Ak máš pochybnosti a bojíš sa, že urobíš chybu, tak ju pravdepodobne urobíš. A okrem toho to bude z teba „cítiť“. Jednoducho to prenesieš na zákazníka. Ak budeš mentálne v takomto rozpoložení, ja s tebou na to stretnutie nepôjdem. Tebe sa to ľahko povie, ty máš plán splnený a ak nepredáš, až tak ti to prekážať nebude. To je práve rozdiel v myslení, ktorý je medzi nami dvoma. Ty dávaš na prvé miesto TVOJ PREDAJ – ja predávam, až keď viem odpovede na nasledovné otázky + TIP: Vtedy som si myslel, že kolega „mudruje“ a hovorí veci, ktoré si načítal z múdrych knižiek. Dnes viem, že tieto princípy fungujú:
 
1.        POTREBUJE ZÁKAZNÍK TO, ČO MU JA PONÚKAM?
2.        ČO BY MOHLO ZÁKAZNÍKOVI BRÁNIŤ V TOM, ABY MOHOL NAŠE SLUŽBY NAPLNO VYUŽIŤ?
3.        AKO MU MÔŽEM REÁLNE POMÔCŤ?
4.        AKÝ TO BUDE MAŤ PREŇHO PRÍNOS?
5.        JE TOTO RIEŠENIE NAOZAJ TO, ČO BY SOM PORADIL AJ MÔJMU NAJLEPŠIEMU KAMARÁTOVI?
 
 
Na 4 z 5 stretnutí nepredáme
Skúsenejší kolega mi povedal ešte jednu dôležitú vec: väčšina obchodníkov nepredá na 80 % stretnutí. Presne si pamätám, ako som zareagoval: Tvoje štatistiky hovoria niečo iné! Pred časom si mi ukazoval, ako si robiť týždenný plán a videl som, že úspešnosť tvojho predaja je možno 70 – 80 %. A ja mám predaj 4-0. Rozumiem, že to tak pre teba vyzerá. V mojom týždennom pláne sú už zákazníci, s ktorými mám tretie alebo štvrté stretnutie, poslal som im niekoľko mailov a zopárkrát som bol veľmi blízko k uzatvoreniu obchodu. Pamätaj si, že väčšina zákazníkov kupuje práve od vytrvalých a systematických obchodníkov. Od obchodníkov, ktorí počúvajú, čo je pre zákazníka dôležité a snažia sa mu pomôcť. S niektorými sa poznáme celé roky – tam je už štatistika celkom iná. Ale platí to, čo budeš siať, to budeš potom žať! Kolega mi ďalej radil:
 
Neber to osobne!
Ak začínaš spoluprácu s novým zákazníkom, často plne nerozumieš jeho potrebám. Ešte nerozumieš, čo je preňho dôležité. Zákazníkovi sa  ponuka možno aj páči – ale má strach, aby sa rozhodol správne, môže mať strach, čo na to povedia kolegovia, môže mať strach, či bude mať dostatočný budget; dôvodov, prečo povedal nie, je nekonečne veľa. Ak sa rozhodujeme niečo kúpiť, takmer vždy máme strach, či robíme správne rozhodnutie. Snažíme sa vybrať to najlepšie riešenie. Bojíme sa zlyhania. Úlohou obchodníka je previesť zákazníka cez pochybnosti a obavy a uľahčiť mu rozhodovanie. Ukázať mu výhody a pomôcť vyriešiť jeho strach a námietky.
 
Nezačni predávať príliš skoro!
Na začiatku stretnutia je zákazník v obrannej pozícii. Najskôr potrebujeme vyvolať záujem a zároveň ukázať, že nie sme pre zákazníka hrozba. Naozaj sme bombardovaní ponukami rôzneho druhu a nemôžeme akceptovať každú ponuku, ktorá sa objaví. Spoločne s kolegom sme vyvinuli nasledovnú techniku „čo keby?“ Začínal som vetou v podobnom duchu: Som veľmi rád, že ste si našli čas – nechcem vám dnes niečo predávať. Chcel by som vám ukázať 2 – 3 hlavné výhody našej služby/produktu – sú to v podstate 3 hlavné dôvody, prečo zákazníci opakovane od nás nakupujú. A všetko, čo chcem, je porozprávať sa o tom, či by sa to dalo použiť aj vo vašej firme a ako. Aj keď to znie triviálne, táto veta funguje naozaj skvelo. A zákazník sa často okamžite uvoľnil. Celý predaj prebieha bez tlaku a v hypotetickej rovine. Zákazník sa nebráni a má otvorenú myseľ. Zákazník dostáva otázky:
     
  • Čo keby sme použili nasledovné riešenie... aký by to      malo prínos?
  •  
  • Čo      keby to pomohlo vyriešiť... aký by to bol pocit?
 
Výhoda: Ak sa to nepodarí pri tomto zákazníkovi, získali ste množstvo cenných rád a informácií, ktoré môžete použiť niekde inde. Ak vidíš záujem – prestaň predávať a začni uzatvárať! Pri metóde „čo keby“ je to jednoduché... Opäť nasledujú otázky typu:

  • Ak      to zosumarizujem, pre vašu firmu by naše riešenie znamenalo nasledovné      výhody X,Y,Z.
  • Čisto      teoreticky, ako by ste začali...
  • Čisto      teoreticky, čo nám bráni...
  • Čisto      hypoteticky, akú sumu by ste si mohli dovoliť?
 
Čo keby sme prešli z teórie do praxe a použili to vo vašej firme
Ak ste zasadili semienko do hlavy zákazníka a dobre ste ho poliali dostatočným množstvom vhodných informácií a výhod, tak máte šancu na to, že semiačko vyklíči. Ak ste narazili na živnú pôdu (zákazníkovu potrebu), semienko začne klíčiť okamžite.  Inokedy tam semiačko (myšlienka – čo keby) zostane a čaká na vhodné podmienky. Úlohou obchodníka je sadiť, pravidelne polievať, trhať burinu a čakať. Niekedy sa semiačko ujme hneď, inokedy nie. Taký je už údel záhradníkov, ó pardon, obchodníkov.
 
Kde teda obchodníci robia chybu, ak ich v polovici vety prerušia vetou: Pošlite mi to do mailu...?
Dôvodov môže byť viacero – možno začal predávať príliš skoro; nebol dostatočne sebavedomý; nebola živná pôda; zákazník jeho tovar nepotrebuje... V každom prípade má ďalšiu šancu poslať e-mail, ktorý bude úspešný a zákazník si povie... čo keby... Veľa zdaru pri sadení. TIP: Ak vám nejaké to semiačko vzklíčilo, vtedy ešte len začne tá pravá zábava, pravidelne polievať a okopávať. Ak to ale vydržíme, úroda často stojí za to J.

Neviem, aký typ obchodníka ste – niekto sadí reďkovky a má úrodu za pár týždňov, niekto sadí rajčiny, je to za pár mesiacov a niekto sadí jablone a trvá roky, kým zoberie prvú úrodu. V každom prípade vám prajem veľa trpezlivosti pri starostlivosti o svoje záhradky.





Modrý slon a človečina

Publikoval v Blog ·

Ak budeme smrdieť človečinou - môže nás zachrániť modrý slon

Dobrý nápad nestačí! Kvalitný produkt je dnes málo! Dobrý obchodný zástupca vás nezachráni! V dnešnej dobe už nestačí mať dobrý nápad. Rovnako dôležité je umenie vedieť svoje myšlienky vyjadriť. Aby sme dokázali zaujať svojich zákazníkov, potrebujeme mať rozsiahle vedomosti, ako aj schopnosti ich dobre a jednoducho podať.
 
Kedysi bolo dôležité vedieť dobre prezentovať svoje služby a produkty osobne pri návšteve u zákazníka. Kvalita obchodných zástupcov je, samozrejme, veľmi dôležitá aj dnes. Lenže má to jeden háčik – obchodný zástupca sa čoraz ťažšie dostáva na osobné stretnutia. Stále častejšie dostáva odpovede: pošlite mi to do mailu, teraz nemám čas, pozriem si to na vašom webe a ozvem sa vám! Dnes sa učíme komunikovať virtuálne cez youtube, webové stranky, Facebook, Twitter a podobné médiá. Posielame ponuky cez powerpoint, prezi, no zdá sa, že možnosti, ako komunikovať vo virtuálnom svete, sú naozaj nekonečné. Ako ste na tom vy?
 
Aké sú vaše pocity, keď čítate tieto slová ? Myslím, že je veľa takých, ktorí si hovoria, jasné, cez webové stránky komunikujeme, to je dôležité. Takisto máme Facebook a sme na LinkedIne a dokonca aj na Twitteri (je tam však cítiť „človečina“ – čítajte ďalej, aby ste sa dozvedeli viac).
 
Myslím, že je ešte stále veľa takých, ktorí si hovoria, čo s tým každý otravuje! Prečo by sme mali komunikovať cez internet? Prečo by som mal byť na Facebooku? Prečo by som mal investovať do e-mail marketingu? My máme dosť zákazníkov.

Prečo ? Časy sa zmenili! Pred časom sme boli s kamarátmi v meste a začali sme sa baviť, kam pôjdeme na pivo. Čo myslíte, že sa stalo? Každý vytiahol telefón a začali sme hľadať, kam ísť, aké sú otváracie hodiny či sa tam fajčí a podobne. Rovnako postupujeme pri kúpe chladničky, kuchynskej linky či obleku. Ako sa správame?
 
· Čo urobíte, ak prídete na web, ktorý bude neprehľadný, chaotický a nebudete mu rozumieť?  Odídete!
· Čo urobíte, ak k vám príde obchodný zástupca, ktorý bude vyzerať neupravený, bude si niečo mumlať popod nos! Nebudete jednoducho rozumieť, čo vám chce povedať! Budete sa ho snažiť  zbaviť!
· Ak vás tento môj článok ešte nezaujal, čo urobíte? Otočíte stranu a pôjdete na ďalší článok! (A nikdy sa nedozviete, ako vás môže zachrániť modrý slon!) Rozdiel je v tom, že kedysi som mal na predaj a komunikáciu MINÚTY, dnes sú to SEKUNDY.

 
Umenie jednoduchej a účinnej komunikácie kedysi a dnes!
Dávni rečníci, rímski tribúni, stredovekí rozprávači, francúzski revolucionári roku 1789, stúpenci najrôznejších republík: jednoducho každý, od Demostena až po Napoleona chápal, aké dôležité je vedieť rozprávať a dokonale toto umenie ovládať. Je to dar, talent alebo výsledok tvrdej práce a neustáleho cvičenia? V čom spočíva to tajomstvo? Ako zvládnuť umenie hovoreného prejavu? Ako viesť živú a účinnú diskusiu? Prečo je také dôležité, aby sme práve my, manažéri, vedúci, predajcovia a technici, zvládli umenie prezentovať a komunikovať? Prezradím vám tri tipy:

 
1. Vytiahnite MODRÉHO SLONA!
Keď som začínal ako predajca, tak ma učili, že prvých 5 minút je dôležitých. Dnes platí prvých 5 sekúnd je dôležitých. Pozrime sa, čo sa v tomto okamihu deje:
 
·         Prvé slová rečníka okamžite určujú, ako ho poslucháči prijmú: nech už je prvý dojem akýkoľvek, sotva sa neskôr zmení.
·       Prvé sekundy sú pre prezentujúceho najdôležitejšie, pretože práve vtedy nadväzuje prvý kontakt s publikom a vytvára prvý dojem.
 
Myslím, že tu sa nič nezmenilo, či už ide o youtube video alebo osobnú prezentáciu. Ako sa zlepšovať? Cvičením a dôkladnou prípravou. Veľmi rád by som vám dal niekoľko tipov, ako autenticky komunikovať na internete. Je to závislé od vašej cieľovej skupiny. Aké sú ich starosti alebo naopak, čo chcú dosiahnuť! Ak by ste chceli konkrétne tipy a rady, napíšte nám a na tieto vaše otázky budeme reagovať v ďalšom článku. Aby sme vám mohli lepšie poradiť, napíšte mi, čo predávate a kto je vaša cieľová skupina.

2. Hovorte rečou môjho kmeňa
Pre rôznych ľudí majú slová rôzny význam. Ak chceme, aby ľudia naše slová vnímali tak, ako si my sami prajeme, musíme hovoriť „rečou ich kmeňa“. Pri osobnej komunikácii si vieme zákazníkov otipovať a viesť s nimi rozhovor. Spýtať sa ich, čo je pre nich dôležité. Aké sú ich ciele. Dá sa to robiť aj cez internet? Čiastočné áno. Na internete vieme sledovať, kto navštevuje našu stránku. Môžeme viesť s našimi zákazníkmi diskusiu a často cez Facebook, LinkedIn dostaneme ešte otvorenejšiu spätnú väzbu ako osobne. Komunikujeme nielen svojimi slovami, ale aj svojím postojom, gestikuláciou, hlasom, výrazom v tvári. Pomocou tónu a gestikulácie môžeme z rovnakej vety urobiť najväčšiu lichôtku alebo naopak najhoršiu urážku.

3. Človečina smrdí
Byť „normálny“ a nie príliš strojený, premúdrenýa neustále poučujúci. Keď robíme školenia prezentačných zručností, býva veľmi zaujímavé pozorovať jeden často sa opakujúci jav. Pred začiatkom školenia sa rozprávam s veľmi milým a príjemným pánom, ktorý veľmi pútavo a vtipne a zaujímavo rozpráva o svojej práci. Bolo z neho vidieť množstvo energie, úsmevu a radosti z práce. Ostatní účastníci sa postavia okolo nás a všetci so záujmom počúvajú. Bohužiaľ, školenie začína a ja musím rozprávanie prerušiť. Potom zapneme kameru a úlohou tohto milého pána je povedať pár slov o svojej práci. Asi už tušíte, čo sa stane. Áno, správne – začne prezentovať. Brrr. Ako to vyzerá? Chýba človečina. Tento milý pán sa prestane usmievať, vyzerá veľmi strojene a hovorí niečo o tom, že poslaním našej firmy je ..............., našou hlavnou úlohou je zákazníkom pomáhať dosahovať .............. a robíme to už viac ako 20 rokov.
 
Rozmýšľal som, prečo to tak je. Tento príbeh sa opakuje takmer na každom školení. Prestaneme sa totiž rozprávať s konkrétnym človekom. A začneme prezentovať. Keď som pred časom natáčal videopozvánku pre účastníkov školenia, mal som podobný pocit. Hovoril som totiž do kamery a chýbali mi oči. Chýbal mi kontakt s človekom. A tak som stratil aj ja svoju „človečinu“. Myslím, že je to podobné aj s webovými stránkami alebo statusmi na Facebooku. Často im chýba „človečina“.

Môj tip: Ak píšete článok, nahrávate video, dávate status na Facebook – hovorte tie slová niekomu konkrétnemu, predstavujte si zákazníka, ktorý potrebuje vašu pomoc. Potom sa vám možno podarí „smrdieť človečinou“. Cieľom je podnietiť ČINNOSŤ – ak nie činnosť, tak aspoň zamyslenie. Čo chceme povedať: Každý prejav si musíme poriadne a dôkladne pripraviť. Ani najväčší rečníci, najväčší herci či najväčší tribúni sa neodvažovali hovoriť bez predchádzajúcej prípravy. Najlepšie prejavy si vyžadujú najdôkladnejšiu prípravu. Účelom úvodných otázok je podnietiť poslucháčov na to, aby od samého začiatku premýšľali! Ak sme dobre pripravení, sme uvoľnenejší a môžeme preto
 
·         sústrediť sa na formu,
·         ľahšie prekonať trému,
·         mať zo svojho prejavu väčší pôžitok,
·         priaznivo zapôsobiť na poslucháčov,
·         presvedčiť a podnietiť k činu

Prípravu začneme tým, že si premyslíme a preskúmame tému, zhromaždíme myšlienky, fakty a údaje. Potom si zvolíme vhodný materiál a usporiadame ho. Ďalej nasleduje písomná príprava: mali by sme ju začať od konca, to znamená vyjadriť najskôr, akú činnosť chceme vyvolať. Tak budeme môcť celú argumentáciu obsiahnutú v jadre prejavu zamerať na tento jediný cieľ. Pri hovorenom prejave musíme tiež klásť rečnícke otázky. Na tieto otázky nečakáme od poslucháčov odpoveď. Ich účelom je dosiahnuť, aby sa poslucháči zamysleli. A vediete rozhovor a vťahujete poslucháčov do deja. Pripravte si 3 dobré otázky:
 
1.                       otázka → prilákať pozornosť
2.                       otázka → vyvolať záujem
3.                       otázka → priviesť k zamysleniu
 
Pomocou otázok neustále udržujeme pozornosť poslucháčov. Napríklad: „Teší vás predstava postaviť sa pred kameru alebo verejne prezentovať?“ Ak je odpoveď záporná, musíme sa ešte dôkladnejšie pripraviť. Kladná odpoveď je naopak väčšinou známkou výbornej predchádzajúcej prípravy. „Príprava na trojhodinový prejav mi   zaberie tri minúty, príprava na trojminútovú reč ma stojí tri hodiny, ale ak   dobre poznám tému, potrebujem šesť hodín.“ Bismark
       
Ako správne prezentovať (či už off-line, alebo on-line):
 
  • Gestikulácia a tón hlasu
Gestikulácia by mala ladiť s tónom hlasu – dobre ovládaný tón hlasu sprevádzaný primeranou gestikuláciou prejav oživí a pomôže poslucháčov presvedčiť. Účelom gestikulácie je podčiarknuť myšlienky, účinnejšie ich vyjadriť, zdôrazniť zvlášť niektoré z nich a živo ich vyložiť. Gestikulácia by mala byť živá, prirodzená, spontánna, vždy ústretová voči poslucháčom. Na druhej strane by však mala byť stále pokojná a umiernená, pretože prehnaná gestikulácia pôsobí rušivo.
 
  • Postoj
Dobrý rečník si je vedomý svojho vzhľadu a venuje mu primeranú pozornosť – pritom využíva svoje silné stránky. Starostlivo sa oblieka a snaží sa potlačiť rôzne nervózne tiky a nadbytočnú gestikuláciu, ktoré by mohli pri odovzdávaní informácie pôsobiť rušivo. Trénuje pred zrkadlom alebo používa kameru, aby sa mohol sledovať a kontrolovať.
 
  • Výraz tváre
S poslucháčmi komunikuje aj naša tvár, hlavne oči. Každý jednotlivý poslucháč musí cítiť, že hovoríte práve k nemu. Ak chcete vzbudiť a udržať pozornosť každého z poslucháčov, musíte túto základnú požiadavku dodržiavať. Hovoríte ku skupine, nie k sebe. Rečník by sa mal vyhýbať všetkým rušivým prejavom, ako je pohľad na podlahu alebo strop. Oči sú prvým sprostredkovateľom kontaktu a trvalým zdrojom komunikácie so skupinou poslucháčov. Úsmev rozjasní našu tvár aj náladu poslucháčov. Dávate im najavo, že máte o svojich poslucháčov záujem, radi ich vidíte a ste radi, že k nim môžete hovoriť. Úsmev však musí byť úprimný. Najskôr sa usmejte vo vnútri, potom navonok. Úsmevom podnecujeme ostatných k vzájomnej komunikácii. Náš úsmev patrí predovšetkým našim poslucháčom. Záverečný úsmev náš prejav pozitívne ukončí. Cicero povedal: „Tvár je zrkadlom duše a oči sú tlmočníkom.“ Úspech závisí aj od fyzickej kondície
 
Vedieť, ako dýchať a ako sa uvoľniť tvárou v tvár poslucháčom, je nesmierne dôležité. Čím sme lepšie pripravení, tým budeme uvoľnenejší a tým lepšie sa nám bude ovládať dýchanie.
 
  • Uvoľnenie
„Naše vášne sa vybíjajú činom,“ vravieval Alain.
K jasnému mysleniu prispieva aj svalové uvoľnenie. Preto, ak chceme dobre vyjadriť svoje myšlienky, musíme sa naučiť zachovávať chladnú hlavu.
 
  • Dýchanie
Dýchanie je kľúčovým faktorom každého verejného hovoreného prejavu. Za normálnych okolností dýchame hrudníkom, čo je síce prirodzené a obvykle veľmi účinné, ale pri hovorenom prejave nevhodné. Blokuje sa totiž hlas. Len si skúste zhlboka dýchať hrudníkom, a pritom hovoriť. Čo sa stane? Hlas sa nemôže rozoznieť. Ako máme teda dýchať, ak hovoríme k poslucháčom? Presne tak ako vždy, keď hovoríme. Tento spôsob sa nazýva „brušné dýchanie“. Pomocou cvičenia zistíte, ako synchronizovať dýchanie a myslenie, ako odstrániť rôzne „ehm“ (ktoré sú dôsledkom povrchného dýchania) a ako namiesto toho dopĺňať prejav odmlkami.
 
Viem, že pre mnohých z vás je predstava prezentovať nočnou morou. Nemusí byť! Dnešné možnosti sú naozaj nekonečné. Ak ste introvertnejší typ, môžete písať blog, články alebo knihu. Momentálne spolu s kolegami pripravujeme články, školenia a workshopy na tému autentická komunikácia cez moderné médiá. Budem veľmi vďačný, ak nám poviete, čo vás trápi, čoho sa bojíte a my vám na oplátku pošleme e-book s tipmi a trikmi. Myslím si, že princípy komunikácie sa zmenili veľmi málo. Zmenili sa cesty, akými komunikujeme. A každý podnikateľ, ktorý chce prežiť, sa bude musieť prispôsobiť. Radšej skôr ako neskôr. To, čo sa zmenilo práve vďaka internetu, je rýchlosť, akou sa zmeny dejú. Ak ste sa dostali až sem, podarilo sa mi zaujať a udržať vašu pozornosť. Ďakujem za váš čas. Podarilo sa mi spôsobiť to, že budete rozmýšľať nad tým, ako prezentujete svoje myšlienky, či už off-line, alebo on-line. Čo som chcel týmto článkom dosiahnuť? Písal som ho jednej pani, s ktorou som sa rozprával na poslednom workshope. A chcel som jej ukázať, že aj cez moderné médiá môžeme smrdieť človečinou.

Ak si myslíte, že sa vás to netýka, ste na omyle. Každý z nás potrebuje vedieť presvedčiť, či už  zákazníkov, manželku, svokru, alebo svojho nadriadeného. Tu potrebujeme tiež hovoriť rečou ich kmeňa a chápať, čo je pre nich dôležité. Tak vám všetkým prajem veľa šťastia.





Mikroexpresia tváre zákazníkov

Publikoval v Blog ·

Mikroexpresie – čo skrývame pod maskou
 
Je užitočné vedieť čítať reč tela iných ľudí. Ak ste obchodník, tak by ste pravdepodobne veľmi radi vedeli, či vaša ponuka naozaj zaujala alebo ste dostali iba diplomatickú odpoveď. Obchodník po stretnutí s potenciálnym klientom často nevie povedať, či uspel alebo nie. Môže to byť z dvoch dôvodov:
 
1.      Protistrana nechce ukázať svoje preferencie, aby si nezhoršila svoju východiskovú pozíciu pri ďalšom vyjednávaní.
2.      Obchodník nevie čítať „jemné signály“, ktoré mu protistrana vysiela.
 
Charles Darwin už v roku 1872 tvrdil, že výrazy tváre sú pri ľuďoch a zvieratách rovnaké a spoločným cieľom je komunikovať. Ak by ste psovi ukázali falošný úsmev, bude reagovať agresívne,  nie priateľským vrtením chvosta. Aj pes dokáže rozlišovať medzi skutočným a falošným úsmevom a my všetci máme túto schopnosť na úrovni podvedomia. Výskum s použitím EMG, v rámci ktorého sa merala aktivita svalov tváre, ukázal, kedy sa nahnevaní mračíme alebo sa nám na tvári objaví úsmev plný šťastia. V rámci rovnakého výskumu sa účastníkovi veľmi rýchlo ukazovali fotografie, každá s iným mikro-výrazom tváre. Na úrovni vedomia by nebolo možné rozoznať každý mikro-výraz tváre (Dimberg, Thunberga, Elmehed, 2000). Výsledky výskumu ukázali, že máme schopnosť rozlíšiť pozitívne a negatívne výrazy tváre, bez toho, aby sme si to uvedomovali a že na ne reagujeme svalmi na tvári. Zásadnou informáciou je, že dokážeme automaticky reagovať na mikro-výrazy tváre ostatných.

Cieľom dozvedieť sa viac o mikro-výrazoch tváre je, aby sa stalo vedomím to, čo bolo len intuitívne a týmto spôsobom využívať dané poznatky pri budovaní lepších vzťahov s ostatnými. Ovládanie mikro-výrazov tváre je veľmi dôležité aj pre všetkých ľudí, ktorých živobytie závisí od sociálnych zručností a komunikácie s ostatnými tvárou v tvár. Tieto poznatky môžu pomôcť obchodníkom, aby sa pri komunikácii so svojimi klientmi dostali rýchlejšie k veci a uľahčia tak transformáciu na hlbšej úrovni. Predajcovia lepšie odhadnú potreby svojich klientov. Vyjednávači nájdu jednoduchšie spoločný záujem a dosiahnu dohodu. Realitní agenti nájdu správny dom pre správneho človeka. Policajti, advokáti a sudcovia odhalia lži s väčšou presnosťou.

Čo sú mikroexpresie tváre?
Spôsobujú krátke, mimovoľné pohyby tvárových svalov. Väčšina ľudí tieto mimovoľné svalové kontrakcie vyvolané emóciami nedokáže kontrolovať. Mikroexpresie tváre sa zvyčajne rozdeľujú do siedmich univerzálnych emócií: hnev, odpor, strach, smútok, šťastie, prekvapenie a pohŕdanie. Existuje online video tréning, kde môžete trénovať rozpoznávanie mikroexpresií. (www.microexpressionstrainingvideos.com – patrím medzi dvadsiatku celosvetovo certifikovaných trénerov a osobne vidím ohromný posun, ak sa niekto rozhodne vzdelávať v tejto oblasti.)
 
Hnev
Jedným z možných prejavov hnevu je zúženie spodných a horných očných viečok. Dávajte pozor, pretože môže ísť aj o jemnejší výraz hnevu alebo by to mohol byť prejav kontrolovaného hnevu. Napriek tomu existuje základné posolstvo, ktoré pretrváva: danej osobe sa nepáči niečo na vašom správaní alebo sa jej nepáči to, čo hovoríte.
Cvičenie: Postavte sa pred zrkadlo a skúste si, ako vyzerá váš nahnevaný výraz.
Použitie v praxi: Predstavte si, že ste na stretnutí s klientom a tento vás žiada o 10 % zníženie ceny. Vy mu požadovanú zľavu odmietnete dať! (na klientovej tvári prebehne mikroexpresia hnevu). A následne ju zamaskuje úsmevom a hovorí...v poriadku my sa vám ozveme. Ak sme si tento výraz všimli, tak môžeme situáciu „zachrániť“.
 
Znechutenie
Je ho celkom ľahké rozpoznať, preože ak má niekto na tvári mikro-výraz znechutenia, uvidíte vrásky okolo nosa. Tieto vrásky sa objavia, pretože sa mierne zdvihne horná pera.
 
Znechutenie – so zdvihnutou hornou perou
Ďalším prejavom znechutenia je zdvihnutie hornej pery. Pri tomto výraze znechutenia je vidno zuby. Všimnite si, že aj v tomto prípade sa objavia vrásky okolo nosa. Vrásky okolo nosa sú veľmi spoľahlivým znakom znechutenia.
 
Cvičenie: Predstavte si, že ste účastníkom jednej z tých reality show, kde musíte zjesť slizké a smradľavé húsenice… Ak si predstavujete niečo podobne nechutné, vaša horná pera sa automaticky zdvihne.
 
Prekvapenie
Prejaví sa zdvihnutím horných viečok. Trvá to naozaj veľmi krátko, pretože prekvapenie je krátkou emóciou. Ak sú viečka zdvihnuté dlhšie, potom ide pravdepodobne o strach. Iba krátke zdvihnutie horných viečok môže byť prejavom toho, že niekoho jednoducho len zaujalo to, čo práve počul.
 
Cvičenie: Kúpte svojim blízkym malý darček a sledujte ich prekvapenie :-).
Použitie v praxi: Takmer každý predajca má vo svojom repertoári niečo, čo by malo zákazníka prekvapiť. Skúsme nasledovný scenár: Blížite sa k finálnej časti vašej ponuky. Vtedy klientovi ponúknete, ak sa rozhodne kúpiť váš výrobok či službu, že mu dáte darček zdarma. Sledujte reakciu: Ak pozorujete prekvapenie, ktoré je spojené so skutočným úsmevom – váš darček padol na úrodnú pôdu a rýchlo by ste mali obchod dokončiť. Ak pozorujete prekvapenie, ktoré je ale nasledované pohŕdavým úsmevom, váš darček alebo celá vaša ponuka nie je pre klienta zaujímavá. Teraz si povieme, ako rozpoznáme skutočný úsmev od hraného a ako môžeme spozorovať, ak niekto nami pohŕda alebo sa cíti nadradene.
 
Radosť
Keď vidíte sval orbicularis oculi (sval okolo oka) stiahnutý, potom to, čo vidíte, je reálny, skutočný úsmev.
Cvičenie: Všimnite si, ako sa smejú malé deti. Naopak, pozorujte recepčnú či hostesku, ktorá má na tvári celý deň úsmev. Myslím, že spozorujete rozdiel.
 
Pohŕdanie
Občas máme tendenciu mýliť si mikro-výraz radosti s mikro-výrazom pohŕdania, ktorý vyzerá podobne, ale je asymetrický. Pri radosti sa zdvihnú oba kútiky úst a pri pohŕdaní sa zdvihne len jedna strana úst. Pohŕdanie sa môže objaviť aj s úsmevom. V tomto prípade úsmev maskuje pohŕdanie, ktoré sa objaví ako prvé. Je dobré trénovať rozdiel medzi týmito dvomi mikrovýrazmi tváre, pretože ich zámena môže zmariť vaše rokovania. Pohŕdanie môžete na niečej tvári vidieť aj vtedy, keď sa tento človek cíti nadradený alebo považuje inú osobu za podradenú. Je to niečo podobné ako opovrhnutie. Je to výraz tváre, ktorý sa objavuje, keď porovnáme naše skúsenosti a poznatky s inou osobou a uvedomíme si, že sme na vyššej úrovni a vieme viac.
 
Smútok
Smútok na niečej tvári môžete vidieť, keď je zdvihnutá vnútorná strana obočia. Je to spoľahlivé znamenie smútku, pretože nie je veľa ľudí, ktorí ho dokážu predstierať bez jemného pocitu smútku. Dávajte si pozor, aby ste si ho nepoplietli so zdvihnutým obočím pri strachu. Smutná tvár nevyzýva na konverzáciu. Niektorí ľudia majú tendenciu mať smutný výraz tváre väčšinu času, čo pravdepodobne znamená, že v živote veľmi trpeli a stále majú pocit, že v danej chvíli k nim nie je svet zhovievavý.
 
Strach
Tento mikro-výraz má veľmi dôležitý význam. Správa, ktorú vysiela, je: prosím, neubližujte mi, nemám sa čím brániť. Často máme tendenciu skrývať mikro-výraz strachu potlačením reakcie alebo maskovaním strachu inou emóciou. Najtypickejšie je zakrývať strach úsmevom. Ďalšou možnosťou je zakryť strach prekvapením. Keď sa niekto bojí odpovedať na otázku, ktorá bola položená,a nechce to ukázať, bude to pravdepodobne maskovať pomocou prekvapenia.

Bola by to typická reakcia uchádzača o zamestnanie pri pohovore, ktorý sa snaží urobiť dobrý dojem.V takejto situácii je dobré položiť ďalšie otázky, aby ste zistili dôvod, prečo v danom prípade reagovali so strachom.





Ako dosahovať vytýčené ciele a túžby

Publikoval v Blog ·

Prečo by sme mali kŕmiť slona - stanovovanie cieľov

Zamýšľali ste sa niekedy nad tým, prečo tak často zlyhávame pri dosahovaní našich cieľov ? Prečo sa nám nedarí zmeniť naše zlozvyky? Myslím si, že my Slováci celkovo veľmi málo kŕmime našich slonov.

Možno ste ani nevedeli, že nejakého slona máte... Chcel by som vám pomocou metafory jazdca a slona ukázať cestu, ako byť úspešnejší pri dosahovaní cieľov. Ako to myslím?

  • Slon – symbolizuje naše emotívne a podvedomé správanie
  • Jazdec to je naša pevná vôľa a logická časť
  • Cesta – sú naše ciele a plány
                     
Metafora jazdca a slona je veľmi stará a je známa ešte z čias budhizmu. A mnohí novodobí autori ju používajú aj dnes. Stretol som sa s touto metaforou v knihe od Haidta, ktorý ju používa vo svojej knihe The Happiness Hypothesis. Jazdec je schopný ovládať slona silou, čiže pevnou vôľou. Problém však je, že táto sa nám často veľmi rýchlo minie a slon, čiže naša podvedomá a automatizovaná časť, si začne robiť, čo chce. To vysvetľuje, prečo je dôležitá spolupráca medzi slonom a jazdcom.

Jednoducho povedané – potrebujem zladiť nášho jazdca so slonom a stanoviť mu realistický cieľ. To však niekedy býva celkom zložité. Keď sa nad tým zamyslíme, náš mozog sa vyvíjal postupne. Najskôr vznikla emočná časť (limbická), ktorá je plná automatizovaných reakcií, návykov a až oveľa neskôr sa vyvinula vývojovo mladšia časť veľkého mozgu (neocortex). Z toho dôvodu najskôr reagujeme na podnety našou limbickou časťou, až potom si naše konanie uvedomíme.

Keď ráno vstaneme, tak sa najskôr prebudí „slon“ a automaticky urobí sériu činností, ako sme ho to kedysi naučili. Umyjeme si zuby, zacvičíme si, uvaríme kávu. Náš slon to robí bez toho, aby sme sa o tieto činnosti museli starať. Ak sme si vytvorili „dobré“ návyky – slon ich bude automaticky opakovať – jednoducho má rád „vyšliapané“ chodníčky. Bohužiaľ, bude opakovať aj zlozvyky. Môže za to naša limbická časť mozgu a špeciálne časť, ktorá sa volá bazálna ganglia – tá si pamätá činnosti, ktoré sú pre nás príjemné a tie opakuje. A naopak – činnosti, ktoré sú pre nás nepríjemné, tým sa snaží vyhnúť. Skúsim to popísať na príklade slona a jazdca. Slon má rád vyšliapané cestičky, ktoré pozná. Nové a náročné nemá rád, a preto jazdec minie veľa energie, aby ho donútil ísť po týchto „náročných“ cestách.

Pri stanovaní cieľov sa často spoliehame iba na nášho jazdca – teda pevnú vôľu, ale na splnenie cieľa potrebujeme často prejsť dlhú cestu, a tak nesmieme zabúdať na slona. Okrem toho, ak jazdec núti slona isť opačným smerom ako chce ísť slon, tak sa veľmi skoro vyčerpá. Preto potrebujeme, aby si slon a jazdec čo najlepšie spolu rozumeli. A aby som nezabudol, slon má rád na konci cesty odmenu! Aké sú najčastejšie chyby:

1)  Komplikované a príliš ambiciózne ciele!
Veľmi často sa v praxi stretávam s príliš komplexnými a veľmi ambicióznymi cieľmi. Tým často chýba plán, stratégia alebo dôvod. Inými slovami, podrobne rozpracované – ČO? AKO? PREČO?

Napríklad: Do roka sa staneme jednotkou na trhu! Zdvojnásobíme obrat! Zvýšime zisk o 30 %! Schudnem! Naučím sa perfektne nemecky! Dajme tomu, že máme pomenované, ČO chceme dosiahnuť. Veľmi často nám však chýba, ako to dosiahneme. Prečo to tak je? Manažment často vytvorí víziu a ciele, ktoré sa páčia akcionárom či majiteľom. Chýba však konkrétny postup, AKO to urobiť. A to aj pre obchodného zástupcu, šéfa marketingu, recepčnú či operátora vo výrobe. Čo presne sa od nich očakáva. A koniec koncov aj PREČO to chceme dosiahnuť je často pomenované iba na úrovni manažmentu a pre bežných pracovníkov to v podstate znamená iba cieľ niekoho zhora. Pracovníci nie sú stotožnení s cieľmi. A chýba im naozajstná motivácia. A ako to v praxi funguje? Asi to všetci poznáme. Manažment použije bič! Musíme zvýšiť obrat o 30 %!

Jazdec ani slon nevedia, ako to urobiť
Zo začiatku zamestnanci „prešľapujú na mieste“ a snažia sa novým aktivitám vyhýbať.  Vtedy prichádza „manažér“ a hovorí niečo v zmysle – ako to, že neviete ako? A tak zvýši aktivitu v niektorej z oblastí. Napríklad zdvojnásobí počet stretnutí pre obchodníkov. Problém je, že ak nasadíme privysoké tempo, jazdec dlhodobo nedokáže motivovať slona a ten to veľmi rýchlo vzdá a k trvalej zmene nedôjde. Je to podobné, ako keby ste chceli schudnúť a niekto by vám poradil, že je dobré behať 10 kilometrov každý deň. Popíšme si dve možnosti, ako to môže dopadnúť:

1. Ak ste nikdy nebehali, tak je veľmi pravdepodobné, že sa po 500 metroch otočíte a poviete si, že sa to nedá a tiež, že na to napríklad nemáte.
2. Ak ste nikdy nebehali a zabehnete 10 kilometrov, tak sa na druhý deň nepostavíte na nohy, pretože vaše nohy budú prežívať muky.
  
  • Vyčerpanie/únava
  • Počet stretnutí
  • Marketing
  • Nové trhy
  • Výhovorky – hľadanie inej    jednoduchšej cesty
  • Vyhýbanie sa

Keďže uvedená zmena nepomohla, hľadáme cestu, ako nové veci nerobiť a veľa času trávime rôznymi výhovorkami. Takže po čase sa všetko vráti do zabehnutých koľají. Zamestnanci firmy ešte navyše vďaka tomu získajú AVERZIU voči zmenám vo firme. Pretože slon – teda naša limbická časť mozgu (tá emočná a podvedomá) – si zapamätá, že novinky a zmeny sú nepríjemné a buď ich nevie zvládnuť, alebo je po nich poriadna „svalovica“...

2. Naše ciele sú príliš všeobecné
Naše ciele by mali byť SMART. Správne ciele sú konkrétne, merateľné, dosiahnuteľné, realistické a časovo cielené – inými slovami  SMART (z anglického – Specific, Measurable, Ambitious, Realistic, Timed). Často si dávame príliš vágne ciele, ako napríklad „zlepším svoje predajné výsledky“ alebo „budem sa viac starať o zákazníkov“. Ak chcete zvýšiť starostlivosť o zákazníkov a zlepšiť svoje výsledky, tak je rozumnejšie napríklad zvýšiť svoju aktivitu.

Napríklad: V mesiaci marec urobím minimálne 8 návštev zákazníkov každý týždeň. Lenže ak som doteraz robil 2 stretnutia za týždeň, tak by cieľ mohol byť príliš náročný, a potom máme tendenciu hľadať si výhovorky a stanovený cieľ nedosiahneme. Preto je omnoho rozumnejšie stanoviť si cieľ zvýšenie z 2 stretnutí na 3 a až po zvládnutí 3 zvýšiť na 4 a postupne zvyšovať. Ak si poviete, že každý deň budete cvičiť 45 minút alebo urobíte 4 obchodné návštevy, no predtým ste nerobili takmer nič, pravdepodobný scenár poznáte... Výhovorky. Je rozumnejšie stanoviť si, že ráno vstanete a urobíte 10 kľukov alebo drepov a počas dňa jedno stretnutie. Po určitom čase (20 – 30 dní) pravidelného opakovania tieto činnosti slon bude zvládať automaticky a môžete mu postupne pridávať.
3. Nemám čas kŕmiť slona
Myslím si, že v tomto sme my Slováci výnimoční. Nevieme sa pochváliť. Potešiť, že sme niečo dokončili a zabudneme nakŕmiť slona. Ja už pomaly dokončujem tento článok a som veľmi spokojný, ako som ho napísal. Idem si oddýchnuť, dať si pohár vody, trocha sa poprechádzať, a potom si ho ešte raz prečítam a budem sa z neho tešiť. Mohol by som byť nespokojný, že mi to trvalo príliš dlho alebo že som to mohol napísať lepšie, ale ja sa budem tešiť, ako som to super zvládol. Takto sa môj „slon“ bude tešiť na ďalší článok. Často čakáme na pochvalu a odmenu slona od ostatných. A možno mi niekto z vás e-mail aj naozaj napíše, ale tak isto ako vy teraz – ak sa vám aj článok páčil, nemusíte mať čas napísať mi. Tak aj váš nadriadený, zákazník, manžel/ka, kamarát z rôznych dôvodov nepochvália vašu prácu. Ale to nevadí. Ja to beriem ako niečo navyše, čo  môžem a nemusím dostať. Môj pocit a radosť z dobre urobenej práce – to je odmena, ktorú mi nikto nevezme.
4. Trápenie slona
Často sa na tréningoch či pri koučingu pýtam svojich klientov: Aké sú vaše silné stránky? Čo radi robíte? V čom ste naozaj dobrý? Som prekvapený, že nie vždy vedia bez zaváhania odpovedať. Prečo je to dôležité vedieť? Ak robíme veci, ktoré nás bavia, robíme ich dobre a radi, a tak sú  jazdec aj slon v rovnováhe – tešia na tieto činnosti.

A preto by sme ich mali poznať a robiť to, čo nám ide najlepšie a robíme to s radosťou. A ak to poviem aj v rovine manažérskej – identifikovanie silných stránok svojich zamestnancov je kľúčovou úlohou každého manažéra.





Neustále zlepšovanie obchodných stratégii predaja

Publikoval v Blog ·

Starého obchodníka novým kúskom nenaučíš - alebo že by predsa ?

Ako použiť metódy firmy TOYOTA pre zlepšenie predajných výsledkov
Winston   Churchil povedal: „Neustála – každodenná, snaha zlepšovať sa – nie sila ani   inteligencia – je kľúčom, ako rozvinúť náš plný potenciál.“ Ak sa pozrieme na to, ako vo väčšine prípadov pracujú obchodníci, predajcovia, obchodní zástupcovia, je to zväčša „zmes“ návykov, ktoré si počas rokov práce vytvorili. Niektoré návyky sú dobré a iné sú zase skôr na škodu. Často majú svoje „tajné“ triky a svoj osobitý štýl predaja. Prečo to tu píšem? Postoj obchodníkov, s ktorými som sa stretol, bol často taký, že čo nás už môže niekto naučiť. Ako by sme sa mohli zlepšiť? No to asi ťažko! Robíme v tomto biznise už viac ako 10 rokov, máme vybudované vzťahy, vieme jednoducho, ako to tu funguje.

Čo sa však stane, ak sa prestaneme zlepšovať?
Myslím, že odpoveď je jasná. Začneme lenivieť, budeme sa spoliehať iba na jednu, resp. dve obchodnícke finty a otrepané frázy a časom sa naše vzťahy pokazia a predaj začne stagnovať. Čo ak sa zmenia veci okolo nás a my sme sa neprispôsobili. Nedávno mi jeden zákazník pyšne ukazoval katalóg, ktorý bol vytvorený v 90. rokoch. Najskôr je odliv zákazníkov malý a my si povieme, veď je to iba zopár bezvýznamných klientov. Ono to totiž chvíľu trvá, kým sa loď potopí. A tak si naďalej nevšímame varovné signály. Keď to pochopíme, býva už niekedy neskoro zachrániť potápajúcu sa loď. Urobíme vo firme „dramatické“ zmeny – niektorí obchodníci a manažéri prídu o miesto. Vymení sa manažment, zoberú sa noví obchodníci a investuje sa do reklamy a vzdelávania, prípadne sa urobia ďalšie drastickejšie zmeny, ktoré občas zafungujú a občas nie. Prečo je to tak?

Je asi v našej ľudskej povahe čakať, až kým nie je neskoro
Myslím, že to platí aj pri zdraví, vzťahoch a iných veciach, že ak máme zvýšený cholesterol alebo tlak, tak si tieto symptómy nevšímame a povieme,  veď to nie je až také zlé! Zmeny často robíme až po prvom infarkte alebo po manželskej nevere. Niekedy je už neskoro. Na to, aby sa naše srdiečko cítilo lepšie, stačí urobiť drobné zmeny v životospráve. Začať cvičiť 30 minút denne. Aj tu platí, že je lepšie cvičiť každý deň 30 minút ako raz do týždňa 3 hodiny. Je možné použiť tento jednoduchý princíp aj pri rozvoji obchodníkov tak, aby sme mali dostatok zákazníkov, dobré vzťahy a dostatočný predaj? Mohla by nám pomôcť japonská metóda neustáleho zlepšovania KAIZEN. Je používaná v automobilovom priemysle – priekopníkom je TOYOTA.

KAIZEN – metóda neustáleho   zlepšovania Inovácia – skoková zmena   systému
  • Nízke   náklady
  • Vysoké   náklady
  • Nízke   riziko
  • Vysoké   riziko
  • Každy   zamestananec
  • Externé   poradenské a konzultačné firmy
  • Sedliacky   rozum
  • Technológie,   drahý softvér
  • Požiarnický   prístup – riešim problém až vtedy, keď vznikne. Zlepšujem, až keď je to   potrebné.
  • Neustále   zlepšovanie
       
Čo je to teda KAIZEN?
KAIZEN je japonský termín, ktorý znamená neustále zlepšovanie. „Kai“ znamená zmenu a „Zen“ znamená „dobrý“ alebo posun k lepšiemu. Ide o komplexný prístup pre neustále zlepšovanie a zameranie sa na zákazníkove potreby. Skúsim uviesť zopár problémov, s ktorými by ste sa mohli stotožniť, ak ste obchodník alebo šéf obchodného tímu:

- Každý obchodník má svoje vlastné metódy, ako urobiť predaj
- Neochota vymieňať si s kolegami informácie, zverejniť svoje chyby a navrhovať prípadné cesty, ako zlepšiť predaj
- Veľké rozdiely medzi najlepším a najslabším predajcom
- Papierovanie je príliš zložité, nie je čas na rokovania so zákazníkmi
- Reportovanie zaberá príliš veľa času a nevieme, načo slúži
- Dlhé a neefektívne porady
- Po porade nenastane žiadna zmena
- Problém dohodnúť stretnutie so zákazníkom
- Málo stretnutí a veľa času v kancelárii
- Neochota meniť veci a skúšať nové trendy

Áno, to všetko sú symptómy neefektivity. Je to ako by ste mali vysoký krvný tlak, arytmiu a nadváhu. Čo s tým robiť? Hlavné je začať! Myslíte, že nastal čas odstrániť aktivity, ktoré sú stratou času a energie? Viete o nejakých? Ako by sme mohli zákazníkovi pomôcť lepšie? Viac? Čo chce náš zákazník? Možno keď spomeniem slová ako Kaizen, 5S, Lean management, Kanban, tak vás teraz odstraším, ale nebojte sa, sú to veľmi jednoducho uchopiteľné metódy, ktoré majú radi sedliacke myslenie. Cieľom je zistiť korene – príčiny, identifikovať problémy a nezatvárať oči, ak vidím symptómy. V tom je rozdiel, medzi východom a západom. Západ si dá „tabletku“ a potlači symptómy, na druhej strane východná kultúra hľadá, prečo niečo bolí. Dúfam, že sa zhodneme v tom, že obchodník by mal byť plný vášne a energie, ak ide o to, ako by mohol pomôcť lepšie svojim zákazníkom. Pýtajte sa sám seba, zákazníkov, kolegov, konzultantov, poradcov, vašich dodávateľov, známych, jednoducho všetkých, ako by sme mohli byť ešte lepší.

Ako môžem osloviť nového zákazníka lepším, resp. iným spôsobom? Ako môžem pomôcť zákazníkovi rozhodnúť sa, ak váha a nevie sa rozhodnúť? Aké otázky sú tie najlepšie pri rôznych situáciach?  Pri akých aktivitách iba zbytočne strácam čas? Aby som mal viac času na svojich zákazníkov, čoho sa potrebujem zbaviť? Čo je minimum, čo musíme robiť, aby sme predali? Kde strácam čas v mojej každodennej práci v oblasti predaja a administratívy? Kde stráca čas back office? Čo je náš bestseller a prečo? Čo sa vôbec nepredáva a prečo? Ako by som mohol vylepšiť náš predajný proces? Aké procesy v predaji sú pre zákazníka zbytočné – ako by sa ich mohli zbaviť, resp. zjednodušiť? Čo by sme mali začať robiť pre našich zákazníkov? Ak si budete dávať podobné otázky, tak je vysoko pravdepodobné, že dostane nápady, ako veci zlepšiť. Skôr ako si prejdeme, ako postupovať ďalej, musíme vyriešiť problém, ktorý je dosť „slovenský“. Teda minimálne ja sa ním stretávam pomerne často či už na školeniach, alebo vo firmách. Slováci sú často svedomití, milujú svoju prácu, ale ak vidia neefektivitu – neriešia to!

Príklad: V jednej firme mi na školení obchodníci hovoria, že presedia celý pondelok na porade. Potom si až v utorok začnú dohadovať stretnutia, a preto majú iba 3 dni, kedy sú v teréne a z toho v piatok už poobede nikoho nezoženú! Určite vidíte aj vy problém, však? Myslím, že je úplne jednoznačný. Čo myslíte, ako sa to rieši? Áno, správne, nerieši! Prečo je to tak? Prílišný rešpekt k autoritám? Strach o miesto? Výchova? Despotický nadriadený? Nech sú dôvody akékoľvek, je treba nabrať odvahu a skúsiť navrhnúť lepšie riešenie! Viem, je to kombinácia asertivity a diplomacie. Na školeniach to často skúšame – naozaj to nie je nič zložité. Stačí prísť a navrhnúť – Mám jeden nápad, ako by sme mohli byť efektívnejší, predať viac, osloviť viac zákazníkov a pod. Čo keby sme... presunuli porady na iný deň... skrátili čas porady na 1 hodinu… zrušili porady. Bude to mať nasledovné výhody... Skúsme to na 1 mesiac? Čo si o tom myslíš?

Na školeniach to často riešime – a preto viem, že ľudia majú problém (strach) pomenovať problém, ale verte mi, ak to urobia, často mi hovoria, že rozhovor s nadriadeným o neefektivite nebol vôbec taký „zlý“, ako si predstavovali. KAIZEN môže na niekoho pôsobiť komplikovane. Áno, je to pravda, ak chcete všetky princípy použiť naraz, tak to môže pôsobiť komplikovane.

Cvičenie: Preto buďme jednoduchí: Vyberte si jednu vec, ktorú by ste chceli zlepšiť: Sem napíšte, čo chcete zlepšiť..............................................................................

Môj príklad: Chcem sa na začiatku stretnutia opýtať dobrú otázku, aby som zistil zákazníkove potreby.
1. (PLAN) Plánovanie: Zozbieram si informácie a dostupné dáta. Rozmyslím si, ako naformulujem otázku. Môžeme s kolegami urobiť brainstorming. Zvážime, kedy sa ju spýtam? Prečo sa ju chcem spýtať? Ako sa zákazníkovi bude na ňu odpovedať?
2. (DO) Testovanie: Vyskúšam to použiť v praxi: Snažím sa byť konzistentný, opakovať rovnakú otázku na všetkých stretnutiach a zaroveň sa učiť z chýb a reakcií zákazníka.
3. (CHECK) Kontrola: Ako to pomohlo? Zmenilo sa niečo? Aký to malo dosah? Zvýšil sa predaj? Máme viac objednávok?
4. (ACT) Trvalá zmena: Ak to pomohlo, ako to uviesť trvalo do praxe? Ak nepomohlo, naplánujem iné vylepšenie.

Je dôležité pracovať na zlepšeniach spoločne. Spoločne sa tešiť z dosiahnutých úspechov. Deliť sa aj o neúspechy a trapasy. Veľmi dobre si spomínam, ako sme spoločne s kolegami riešili námietky zákazníkov, ako ich prekonať, ako na ne najlepšie reagovať. Myslím, že ak bude túžba po neustálom vylepšovaní podporovaná aj nadriadeným – nebudú mať podriadení „strach“  upozorňovať na neefektivity (ako náš príklad s poradou).

Ak ste obchodník – tak vám prajem veľa spokojných zákazníkov a ak sa vám táto metóda páči, používajte ju, prispôsobte ju sebe a svojmu tímu. Posledná rada – menej je niekedy viac. Je lepšie urobiť malú zmenu a urobiť ju poriadne, ako si toho nabrať veľa a zlyhať.





Zdielajte nás
Návrat na obsah | Návrat do hlavnej ponuky