Mikroexpresia tváre zákazníkov - BLOG | SpokojniZakaznici.sk - KURZY a ŠKOLENIA - ako predavať lepšie | SpokojniZakaznici.sk

Prejsť na obsah

Hlavná ponuka:

Mikroexpresia tváre zákazníkov

Publikoval v Blog ·

Mikroexpresie – čo skrývame pod maskou
 
Je užitočné vedieť čítať reč tela iných ľudí. Ak ste obchodník, tak by ste pravdepodobne veľmi radi vedeli, či vaša ponuka naozaj zaujala alebo ste dostali iba diplomatickú odpoveď. Obchodník po stretnutí s potenciálnym klientom často nevie povedať, či uspel alebo nie. Môže to byť z dvoch dôvodov:
 
1.      Protistrana nechce ukázať svoje preferencie, aby si nezhoršila svoju východiskovú pozíciu pri ďalšom vyjednávaní.
2.      Obchodník nevie čítať „jemné signály“, ktoré mu protistrana vysiela.
 
Charles Darwin už v roku 1872 tvrdil, že výrazy tváre sú pri ľuďoch a zvieratách rovnaké a spoločným cieľom je komunikovať. Ak by ste psovi ukázali falošný úsmev, bude reagovať agresívne,  nie priateľským vrtením chvosta. Aj pes dokáže rozlišovať medzi skutočným a falošným úsmevom a my všetci máme túto schopnosť na úrovni podvedomia. Výskum s použitím EMG, v rámci ktorého sa merala aktivita svalov tváre, ukázal, kedy sa nahnevaní mračíme alebo sa nám na tvári objaví úsmev plný šťastia. V rámci rovnakého výskumu sa účastníkovi veľmi rýchlo ukazovali fotografie, každá s iným mikro-výrazom tváre. Na úrovni vedomia by nebolo možné rozoznať každý mikro-výraz tváre (Dimberg, Thunberga, Elmehed, 2000). Výsledky výskumu ukázali, že máme schopnosť rozlíšiť pozitívne a negatívne výrazy tváre, bez toho, aby sme si to uvedomovali a že na ne reagujeme svalmi na tvári. Zásadnou informáciou je, že dokážeme automaticky reagovať na mikro-výrazy tváre ostatných.

Cieľom dozvedieť sa viac o mikro-výrazoch tváre je, aby sa stalo vedomím to, čo bolo len intuitívne a týmto spôsobom využívať dané poznatky pri budovaní lepších vzťahov s ostatnými. Ovládanie mikro-výrazov tváre je veľmi dôležité aj pre všetkých ľudí, ktorých živobytie závisí od sociálnych zručností a komunikácie s ostatnými tvárou v tvár. Tieto poznatky môžu pomôcť obchodníkom, aby sa pri komunikácii so svojimi klientmi dostali rýchlejšie k veci a uľahčia tak transformáciu na hlbšej úrovni. Predajcovia lepšie odhadnú potreby svojich klientov. Vyjednávači nájdu jednoduchšie spoločný záujem a dosiahnu dohodu. Realitní agenti nájdu správny dom pre správneho človeka. Policajti, advokáti a sudcovia odhalia lži s väčšou presnosťou.

Čo sú mikroexpresie tváre?
Spôsobujú krátke, mimovoľné pohyby tvárových svalov. Väčšina ľudí tieto mimovoľné svalové kontrakcie vyvolané emóciami nedokáže kontrolovať. Mikroexpresie tváre sa zvyčajne rozdeľujú do siedmich univerzálnych emócií: hnev, odpor, strach, smútok, šťastie, prekvapenie a pohŕdanie. Existuje online video tréning, kde môžete trénovať rozpoznávanie mikroexpresií. (www.microexpressionstrainingvideos.com – patrím medzi dvadsiatku celosvetovo certifikovaných trénerov a osobne vidím ohromný posun, ak sa niekto rozhodne vzdelávať v tejto oblasti.)
 
Hnev
Jedným z možných prejavov hnevu je zúženie spodných a horných očných viečok. Dávajte pozor, pretože môže ísť aj o jemnejší výraz hnevu alebo by to mohol byť prejav kontrolovaného hnevu. Napriek tomu existuje základné posolstvo, ktoré pretrváva: danej osobe sa nepáči niečo na vašom správaní alebo sa jej nepáči to, čo hovoríte.
Cvičenie: Postavte sa pred zrkadlo a skúste si, ako vyzerá váš nahnevaný výraz.
Použitie v praxi: Predstavte si, že ste na stretnutí s klientom a tento vás žiada o 10 % zníženie ceny. Vy mu požadovanú zľavu odmietnete dať! (na klientovej tvári prebehne mikroexpresia hnevu). A následne ju zamaskuje úsmevom a hovorí...v poriadku my sa vám ozveme. Ak sme si tento výraz všimli, tak môžeme situáciu „zachrániť“.
 
Znechutenie
Je ho celkom ľahké rozpoznať, preože ak má niekto na tvári mikro-výraz znechutenia, uvidíte vrásky okolo nosa. Tieto vrásky sa objavia, pretože sa mierne zdvihne horná pera.
 
Znechutenie – so zdvihnutou hornou perou
Ďalším prejavom znechutenia je zdvihnutie hornej pery. Pri tomto výraze znechutenia je vidno zuby. Všimnite si, že aj v tomto prípade sa objavia vrásky okolo nosa. Vrásky okolo nosa sú veľmi spoľahlivým znakom znechutenia.
 
Cvičenie: Predstavte si, že ste účastníkom jednej z tých reality show, kde musíte zjesť slizké a smradľavé húsenice… Ak si predstavujete niečo podobne nechutné, vaša horná pera sa automaticky zdvihne.
 
Prekvapenie
Prejaví sa zdvihnutím horných viečok. Trvá to naozaj veľmi krátko, pretože prekvapenie je krátkou emóciou. Ak sú viečka zdvihnuté dlhšie, potom ide pravdepodobne o strach. Iba krátke zdvihnutie horných viečok môže byť prejavom toho, že niekoho jednoducho len zaujalo to, čo práve počul.
 
Cvičenie: Kúpte svojim blízkym malý darček a sledujte ich prekvapenie :-).
Použitie v praxi: Takmer každý predajca má vo svojom repertoári niečo, čo by malo zákazníka prekvapiť. Skúsme nasledovný scenár: Blížite sa k finálnej časti vašej ponuky. Vtedy klientovi ponúknete, ak sa rozhodne kúpiť váš výrobok či službu, že mu dáte darček zdarma. Sledujte reakciu: Ak pozorujete prekvapenie, ktoré je spojené so skutočným úsmevom – váš darček padol na úrodnú pôdu a rýchlo by ste mali obchod dokončiť. Ak pozorujete prekvapenie, ktoré je ale nasledované pohŕdavým úsmevom, váš darček alebo celá vaša ponuka nie je pre klienta zaujímavá. Teraz si povieme, ako rozpoznáme skutočný úsmev od hraného a ako môžeme spozorovať, ak niekto nami pohŕda alebo sa cíti nadradene.
 
Radosť
Keď vidíte sval orbicularis oculi (sval okolo oka) stiahnutý, potom to, čo vidíte, je reálny, skutočný úsmev.
Cvičenie: Všimnite si, ako sa smejú malé deti. Naopak, pozorujte recepčnú či hostesku, ktorá má na tvári celý deň úsmev. Myslím, že spozorujete rozdiel.
 
Pohŕdanie
Občas máme tendenciu mýliť si mikro-výraz radosti s mikro-výrazom pohŕdania, ktorý vyzerá podobne, ale je asymetrický. Pri radosti sa zdvihnú oba kútiky úst a pri pohŕdaní sa zdvihne len jedna strana úst. Pohŕdanie sa môže objaviť aj s úsmevom. V tomto prípade úsmev maskuje pohŕdanie, ktoré sa objaví ako prvé. Je dobré trénovať rozdiel medzi týmito dvomi mikrovýrazmi tváre, pretože ich zámena môže zmariť vaše rokovania. Pohŕdanie môžete na niečej tvári vidieť aj vtedy, keď sa tento človek cíti nadradený alebo považuje inú osobu za podradenú. Je to niečo podobné ako opovrhnutie. Je to výraz tváre, ktorý sa objavuje, keď porovnáme naše skúsenosti a poznatky s inou osobou a uvedomíme si, že sme na vyššej úrovni a vieme viac.
 
Smútok
Smútok na niečej tvári môžete vidieť, keď je zdvihnutá vnútorná strana obočia. Je to spoľahlivé znamenie smútku, pretože nie je veľa ľudí, ktorí ho dokážu predstierať bez jemného pocitu smútku. Dávajte si pozor, aby ste si ho nepoplietli so zdvihnutým obočím pri strachu. Smutná tvár nevyzýva na konverzáciu. Niektorí ľudia majú tendenciu mať smutný výraz tváre väčšinu času, čo pravdepodobne znamená, že v živote veľmi trpeli a stále majú pocit, že v danej chvíli k nim nie je svet zhovievavý.
 
Strach
Tento mikro-výraz má veľmi dôležitý význam. Správa, ktorú vysiela, je: prosím, neubližujte mi, nemám sa čím brániť. Často máme tendenciu skrývať mikro-výraz strachu potlačením reakcie alebo maskovaním strachu inou emóciou. Najtypickejšie je zakrývať strach úsmevom. Ďalšou možnosťou je zakryť strach prekvapením. Keď sa niekto bojí odpovedať na otázku, ktorá bola položená,a nechce to ukázať, bude to pravdepodobne maskovať pomocou prekvapenia.

Bola by to typická reakcia uchádzača o zamestnanie pri pohovore, ktorý sa snaží urobiť dobrý dojem.V takejto situácii je dobré položiť ďalšie otázky, aby ste zistili dôvod, prečo v danom prípade reagovali so strachom.





Hlasovať: 0.0/5
Zdielajte nás
Návrat na obsah | Návrat do hlavnej ponuky