Ako uspokojiť zákazníka - umenie predaja a obchodu - BLOG | SpokojniZakaznici.sk - KURZY a ŠKOLENIA - ako predavať lepšie | SpokojniZakaznici.sk

Prejsť na obsah

Hlavná ponuka:

Ako uspokojiť zákazníka - umenie predaja a obchodu

Publikoval v Blog ·

Vzorec spokojného zákazníka alebo rozprávka o zlatej rybke

Rozmýšľali ste niekedy nad tým, že predaj je veľmi podobný chytaniu rýb? Prečo si to myslím? Pri rýbach aj pri predaji sú dni, kedy nič nezaberie celé hodiny. Skúšate meniť návnady, taktiku a strátegiu, no jednoducho to nejde.

Myslím si, že je to zväčša vtedy, keď si myslíme, že ste múdrejší ako ryby. Tak isto sa občas správajú predajcovia. Poznáte to,  myslia si, že nad nich nie je. Majú dokonalú prezentáciu, katalóg, nacvičené múdre vety a vystupujú mierne arogantne a ani nepočítajú s tým, že nie vždy ich prezentácia zaberie. Zákazníkov berú iba ako zdroj príjmov a vôbec sa o nich „naozaj“ nezaujímajú. Môj ujo bol vášnivý rybár – a hovoril, že sa musí starať o celý rybník a nielen o rybu, ktorú chce chytiť. Rybár sa teda musí starať a zaujímať o všetky ryby a nie iba o tie, ktoré neskôr uloví a donesie domov. Pravda je, že ryba si vyberá vás a nie vy rybu! Teda zákazník sa rozhoduje, či vám skočí na háčik, alebo bude radšej hľadať niečo iné. Prečo si ešte myslím, že predaj je podobný rybačke? Pretože, ak:

·         ste dostatočne vytrvalý a trpezlivý,
·         dobre pozorujete správanie rýb,
·         viete, čo im chutí a čo zase nefunguje,
·         staráte sa o ryby aj v ťažkých časoch,
·         prikrmujete ich počas zimy, tak sa naučíte a pochopíte, čo je pre váš rybník dôležitý a ryby sa vám odvďačia. A okrem toho, skôr či neskôr  chytíte „zlatú rybku“.

Čo je to zlatá rybka?
Zlatá rybka je zákazník, ktorý je váš propagátor – hovorí o vás iba v dobrom. Zlatú rybku získa iba ten, kto sa dobre stará o svoj rybník! Zlatá rybka vám síce sama na háčik skákať nemusí, ale zabezpečí, aby na váš háčik vždy nejaká tá rybka skončila. Keď som bol malý chlapec a chodil som s ujom na ryby – predstavoval som si, že čarovná zlatá rybka mu pomáha dostať na háčik rybičku, akú si predstavuje. Ták dufám, že sa vám táto „rozprávka“ bude páčiť a pomôže vám lepšie sa starať o svojich zákazníkov. Ako získať „zlatú rybku“? Teda zákazníka, ktorý na vás nedá dopustiť:

1.      Postarať sa o jeho absolútnu spokojnosť, obzvlášť po predaji.
2.      Poskytnúť mu perfektný servis.
3.      Úprimne sa oňho zaujímať› vždy (nie iba keď chcete predať).
4.      Správať sa k nemu ako k privilegovanému zákazníkovi.
5.      Urobiť „povestný“ krok navyše.

Príležitosti nových obchodov
Spokojný zákazník, ktorý spontánne hovorí o našom produkte so svojimi známymi, sa stáva naším najlepším predajcom. Spontánne odporučenia spokojného zákazníka majú väčšiu cenu ako najlepšia reklama alebo bilbord.
A.      Trvalý vzťah
Nadviažeme s našimi zákazníkmi vzťahy, ktoré niekedy prekročia
profesionálny rámec. Tento druh vzťahu je veľmi dôležitý. V dnešnej dobe sú produkty stále dostupnejšie a kvalita vzťahu bude rozhodujúcim faktorom rozhodnutia kúpiť alebo obnoviť kúpu.
B.      Minimalizácia reklamácií
Zákazník, ktorý je pre nás spontánnym propagátorom, bude mať
vždy tendenciu minimalizovať reklamácie, ktoré by mohol vzniesť v prípade chýb alebo iných nedostatkov. Bude preňho ťažšie  zmeniť názor, odsúdiť to, čo obdivoval a odporúčal, obzvlášť, keď vďaka nášmu rokovaniu dokážeme takúto reklamáciu vyriešiť.
C.      Motivácia lepšej práce
Predajca, ktorý má za cieľ
spontánnu propagáciu, je „odsúdený“ na zlepšovanie svojej práce. Je to zvláštna motivácia na zlepšenie, pretože nemôžeme riskovať, že sklameme zákazníka, ktorý nám dôveruje a ktorý sa pre nás angažoval, keď nás odporučil. Urobiť zo zákazníka spontánneho propagátora je teda pre každého úspešného predajcu cieľ, ktorý chce dosiahnuť.  Opýtajte sa vašich zákazníkov, čo by ste mali zlepšiť a urobiť preto, aby sa stali vašou „zlatou rybkou“.
Cvičenie: Ako odhaliť zlaté rybky vo vašom rybníku?
Mená zákazníkov, ktorých máte radi?

(TIP: Ak máte radi svojich zákazníkov, je veľmi pravdepodobné, že majú radi aj oni vás J.)                
Ak je niektorý z vašich zákazníkov „zlatá rybka“, uveďte nových zákazníkov, ktorých ste vďaka nemu získali.
Pokiaľ ešte nemáte vo svojej klientele „zlaté rybky“, čo konkrétne podniknete, aby ste zopár ulovili? Uvažujte o troch konkrétnych prípadoch.    Zákazníci   +  Čo urobím ja. Ak chceme získať zákazníkov – musíme sa naučiť pozerať na svet ich očami. Aké to je? Čo je pre môjho zákazníka dôležité?
     
Čo chce prípadný zákazník?  
Kľúčom   k  úspechu   je   splniť očakávania našich prípadných zákazníkov. Nekupujú náš produkt, ale riešenie svojich problémov alebo odpovede na svoje potreby. Aj najlepší produkt na svete je nepotrebný, keď nezodpovedá danej potrebe. A našou úlohou predajcu je zistiť potreby našich zákazníkov a ukázať im, ako náš produkt tieto potreby uspokojuje.
Frank Bettger¹ napísal:

„Najdôležitejšie tajomstvo v umení predaja je zistiť, čo si náš zákazník želá a pomôcť mu nájsť najlepší spôsob, ako to získať.“
Umením predaja je pomáhať iným zistiť, ako môžu realizovať svoje priania. To znamená: doviesť ich k uspokojeniu ich potrieb a prostredníctvom nášho produktu. Pokiaľ chceme niekoho zasiahnuť na jeho citlivom mieste, pripomeňme si múdru radu Dalea Carnegieho:
„Existuje iba jeden spôsob ako primäť niekoho, aby niečo urobil: postupovať tak, aby veril, že si to praje sám.“
Je preto potrebné zistiť, kam sa chce prípadný zákazník dostať a aké prekážky mu v tom bránia, a potom mu ukázať, ako mu náš produkt môže pomôcť dosiahnuť jeho cieľ. Všetko v našom rokovaní a v našom postoji musí smerovať k dosiahnutiu tohto cieľa.
Náš  postoj, naše  správanie   počas   stretnutia   musí   vytvoriť atmosféru dôvery a sympatie. Ale nezabúdajme, že ľudia kupujú, aby uspokojili svoje potreby a nie preto, že sme im sympatickí.

Zo  začiatku môžu ciele predajcu a ciele prípadných zákazníkov vyzerať protichodne. Preto sa veľa predajcov sústreďuje nie na potreby prípadných zákazníkov, ale na svoj produkt. Hovoria o tom, aký je ich produkt, ale nie o tom, čo môže priniesť ich prípadnému zákazníkovi. Aby sme tomu zabránili, majme svoju pozornosť neustále obrátenú na prípadného zákazníka, preukážme svoju empatiu, zaujímajme sa o jeho problémy, dokážme v ňom vzbudiť dôveru a poslúžiť mu.

Cvičenie Čo odo mňa očakáva môj zákazník? (Pokiaľ ide oňho a nie pokiaľ ide o môj produkt.) Predstavte si postupne dvoch svojich súčasných zákazníkov a pri každom z nich vymenujte dve očakávania, ktoré môže mať a pri každom z nich napíšte, čo chcete robiť:
  • Zákazník č. 1
                Očakávanie + Akcia
  • Zákazník č. 2
                Očakávanie + Akcia
     
Zlatá rybka - aký je teda konečný cieľ každého úspešného predajcu, ktorý si musí stanoviť pred každou návštevou a ktorý by jeho prípadný zákazník mal vycítiť? Tento cieľ, ktorý je vlastne styčným bodom záujmu predajcu a očakávaní zákazníka, je: Zlatá rybka. Tu  leží  spoločný záujem  predajcu  a  zákazníka. Urobiť  počas rokovania a po predaji všetko pre to, aby nás náš zákazník odporučil vo svojom okolí, to je cieľ, ktorý by mal mať úspešný predajca. Pokiaľ tento cieľ má, prenesie  predajca  na svojho  obchodného partnera istotu, ktorá bude rozhodujúcim prvkom pri rozhodovaní. Svojím postojom ukážeme prípadnému zákazníkovi, že nemáme záujem iba podpísať obchod a realizovať predaj, ale že s ním chceme nadviazať dlhú, trvalú a plodnú spoluprácu. Moja rozprávka by mohla končiť poďakovaním. Chcel by som poďakovať za všetkých zákazníkov, dodávateľov, kolegov aj konkurentov, z ktorých sa stali naši priatelia. Ďakujem!

Myslím, že sú našimi „zlatými rybkami“ a môžu nám splniť veľa želaní v roku 2016 (ale musíme sa starať o ich rybník – teda o ich potreby). Zároveň by som si chcel želať, aby sme sa dobre postarali o náš rybník – verím, že keď urobíme maximum – bude nás čakať pekný a úspešný rok aj s niekoľkými zlatými rybkami.





Hlasovať: 0.0/5
Zdielajte nás
Návrat na obsah | Návrat do hlavnej ponuky