Na čo reaguje zákazník - nákupné preferencie v praxi - BLOG | SpokojniZakaznici.sk - KURZY a ŠKOLENIA - ako predavať lepšie | SpokojniZakaznici.sk

Prejsť na obsah

Hlavná ponuka:

Na čo reaguje zákazník - nákupné preferencie v praxi

Publikoval v Blog ·

Zrkadielko, zrkadielko, povedz že mi, čo si dnes kúpim

Už niekoľko rokov sa venujem neurovede a neuromarketingu, a tak by som sa chcel podeliť o zopár zaujímavých informácií, ktoré by ste mohli šikovne využiť v obchode, predaji či marketingu. Počuli ste už o zrkadlových neurónoch? Ak sa chystáte prečítať si nasledujúce riadky, tak sa pravdepodobne o malú chvíľu aktivuje vo vašom mozgu práve táto časť. Poďme si vyskúšať, či to funguje! Predstavte si, ako niekto oblizuje citrón. Nie vy, niekto iný. Máte tu predstavu? Aké to asi je? Ako mu to asi chutí?

Predstavte si citrón .... .-)  Je vysoko pravdepodobné, že sa u vás dostavil podobný pocit, akoby ste vy sám na jazyku pocítili kyslosť citróna? Máte v ústach viac slín ako pred chvíľou? Zrkadlové neuróny spôsobujú, že máme tendenciu podvedome napodobnovať a preciťovať správanie ľudí okolo nás. A to či chceme alebo nechceme! Zatíname päste a zadržiavame dych, keď útočník našho obľúbeného tímu robí poslednú kľučku. A spoločne s ním kričíme gól! Nášmu mozgu je úplne jedno, či to robíme naozaj alebo činnosti pozorujeme, či si ich predstavujeme.

Pomocou neurovedy či neuromarketingu vieme zmerať, čo sa nám páči, čo nás vzrušuje a čo nás necháva chladnými
Je to trochu strašidelné, však? Myslím, že možnosti, ako to využiť (aj zneužiť) pri predaji a marketingu sú naozaj obrovské. Tieto technológie sú už dostupné pre veľkých hračov na trhu a o pár rokov budú bežnou súčasťou prieskumov trhu či uvádzania výrobkov na trh. Prečo vám to hovorím? Chcem vám ukázať to, ako obchodníci či už vedome alebo intuitívne pri predaji používajú zrkadlové neuróny. Predstavte si miesto, kde je dobrá atmosféra, ľudia sa usmievajú? Ako sa budeme správať? Čo s vami robí príjemná vôňa alebo hudba? Samozrejme po čase nás atmosféra ovplyvní a budeme sa vďaka zrkadlovým neurónom správať rovnako ako ľudia okolo nás. Teda budeme úsmiati, uvoľnení a v dobrej nálade. Naše rozhodnutie kúpiť alebo nekúpiť je často ovplyvňované limbickým systémom, pomocou našich zmyslov a emócií.

Obchodníci sa snažia zaujať naše zmysly:
Zrak:
·         Byť čistý a upravený (to platí aj kancelárii, prevádzke, recepcii...to zákazníkom dáva pocit bezpečia).
·         Vytvoriť príjemnú, uvoľnenú a bezpečnú atmosféru.
Vôňa:
·         Príjemne voňať (vône ovplyvňujú pozitívne limbický systém našich zákazníkov, a teda ich emócie).
·         Niektoré reťazce fast-foodov používajú vône (aerosól) čerstvo prepečených hranolčekov, aby prilákali viac zákazníkov.
Sluch:
·         V pozadí môže hrať príjemná hudba.
Neverbálna komunikácia:
·         Prispôsobovať neverbálnu komunikáciu našim zákazníkom.
·         Otvorené gestá.
·         Primeraný očný kontakt.
·         Usmievať sa!!!

Naši zákazníci nás budú cez zrkadlové neuróny skôr či neskôr napodobňovať. Vedci robili výskum na 52 dobrovoľníkoch, ktorí nakupovali u troch predavačiek:    a)      Úsmiata  b)      Smutná  c)      Otrávená     Ako správne tipujete, najviac predala tá usmiata. Okrem toho si aj účastníci experimentu najdlhšie pamätali jej tvár. Jednoducho, ak sa usmievame, ľudia si nás aj dlhšie pamätajú. Je to preto, lebo si chceme zapamätať tých, s ktorými sme si rozumeli, ak by sme v budúcnosti potrebovali pomôcť. Ak si nás zákazníci budú dlhšie pamätať, tak máme šancu, že sa k nám znova vrátia. A to môže byť v obchode veľká výhoda! Inými slovami, tu je dôvod, prečo by sme mali zákazníkov vítať vždy s úsmevom a dobrou náladou.

Chceme sa podobať tým úspešným
Predstavme si nasledovnú situáciu. Idete okolo obchodu a figurína vo výklade vás zaujala pekným priliehavým kostýmom či oblekom, ak ste muž. Z nevysvetliteľných príčin vzchádzate do obchodu a odchádzate s novým kostýmom. Prečo? Ako v tomto prípade fungovali zrkadlové neuróny? Aj keď možno už máme nejaké to kilečko navyše, chceli by sme (podvedome) byť rovnako štíhly, úspešný a „cool“ ako figurína vo výklade. Chceli by sme sa jej podobať. Samozrejme si to ani neuvedomuje... Iný dôvod môže byť, že ste kostým videli na herečke, modelke alebo úspešnejšej kolegyni, ktorej sa chceme podvedome podobať. Chceme sa jednoducho podobať tým úspešným. A tak napodobňujeme ľudí okolo nás. Kupujeme si podobné autá, hodinky, členstvo v golfovom klube. Všetky tieto symboly nakoniec odzrkadľujú aj naše spoločenské postavenie. Vedci ešte zistili, že v prednej časti mozgu sa aktivuje Brodmanova oblasť 10 v okamihu, keď uvidíme veci, ktoré nám pripadajú „super- cool“, pretože, ak máme iPhone, Harley, Porsche, zvyšujeme svoje spoločenské postavenie. Máme šancu zaujať:

·         Či už opačné pohlavie, a tým prenášať našu genetickú informáciu ďalej
·         alebo obchodných partnerov, a tým sa lepšie zabezpečiť

Dopamín
Aby toho nebolo málo, na pomoc zrkladovým neurónom prichádza ich kamarát dopamín. Chemická látka vyskytujúca sa v mozgu, ktorá priamo vplýva na pocit radosti. Dopamín je jednou z najnávykovejších látok. Vedci dokázali, že rozhodnutie vôjsť a kúpiť je niekedy kratšie ako 2,5 sekundy. Takže každý váš zákazník môže vytvoriť domino efekt a ľudia v jeho okolí sa ho budú snažiť napodobniť. Je to ako snehová guľa – čím je väčšia, tým viac snehu na seba nabaľuje. Aj keď si to nie vždy priznávame, máme radi, ak sa podobáme! Sme radi medzi ľuďmi, ako sme my, ak sa na nás usmievajú, sme dôležití a rešpektovaní. Ak sme tento pocit dosiahli, tak ho pravdepodobne budeme chcieť zopakovať. Ako si určite spomínate, dopamín je silne návykový. Zostaňme ešte pri návykoch.

Automatizované rozhodovanie alebo somatické markery v praxi
Somatický marker sa vytvára nasledovne – ako dieťa sa popálite na horúcom krbe – vo vašom mozgu sa vytvorí rovnica KRB + OHEŇ + RUKA+ BOLESŤ = DÁVAJ POZOR, tento reťazec pojmov Antonio Damasio nazval somatický marker – je to určitý druh skratky, resp. záložky v našom mozgu. Po pár dňoch nás bolesť prejde, ale náš mozog si skratku KRB + OHEŇ + RUKA+ BOLESŤ = DÁVAJ POZOR uchová na veľmi dlhú dobu.

Podobné skratky si vytvárame neustále
Predstavte si, že prídete do hypermarketu a robíte svoj zvyčajný nákup. Ako postupujete? Keď sa postavíte napr. pred regál s maslom – je tam zhruba 10 druhov masla od bio za dvojnásobok bežnej ceny až po maslo s označením reťazca, ktoré je o 30 centov lacnejšie. Aké maslo by ste si vybrali?

A.      Zoberieme maslo, ktoré berieme vždy a odchádzame.
B.      Zoberieme maslo, ktoré ste ešte nikdy nevideli a ktoré je v akcii a odchádzame.
C.      Zoberiem najdrahšie.
D.     Zoberieme najlacnejšie
E.      Dôkladne si prejdeme zloženie výrobkov a na základe podrobného porovnávania sa rozhodneme

Odpovede môžu byť rôzne, ale našich hlavách sa počas našich životov vytvorili tzv. somatické markery. Tu popíšem, aké sú moje somatické markery pri nákupe masla:

·Zväčša nekúpim to najlacnejšie. Dôvod: Nie sme takí bohatí, aby sme si kupovali lacné veci! Najlacnejšie je jednoducho podozrivé a veľmi neverím ani maslám s označením reťazca. Neviem síce, prečo, ale tiež sú zvyčajne tie najlacnejšie.
·Nekupujem ani tie predražené – pretože je to niečo, čo je rovnaké ako bežné maslo, ale má to nálepku BIO a niekde som čítal, že to je aj tak iba nálepka a výrobca to vyrába z obyčajného mlieka.
·V princípe mám vyskúšané 2 – 3 druhy masla, ktoré poznám. Ak je niektoré z nich v akcii, tak je rozhodnuté. Aspoň ušetrím pár centov.
·Ak je tam celkom nové maslo, ktoré nepoznám tak dobre, je dosť veľká šanca, že budem chvíľku stáť a v jednej ruke bude NOVÉ maslo a v druhej to OVERENÉ. A po chvíľke váhania odchádzam s tým overeným.

Takže je dosť veľká šanca, že budem kupovať takmer celý život stále rovnaké maslo a ani veľmi neviem, prečo. Možno nie je najlepšie. Možno nie je ani najvýhodnejšie. Jednoducho som si zvykol. Podľa marketingovej spoločnosti IXP Marketing Group každoročne vznikne 21 000 nových značiek. Neuspeje 75 % zo všetkých výrobkov uvedených na trh. Somatické markery si vytvárame celý život, sú to naše skratky pri rozhodovaní. Určite nestojím v obchode pri masle 10 minút. Tento vnútorný dialóg trvá zopár sekúnd. Ak nakupujeme v supermarkete – je pravdepodobné, že chodíte do rovnakých uličiek a kupujete rovnaké veci (preto občas tieto uličky prehadzujú, aby nás donútili ísť na nové miesta). Preto je pečivo a veci bežnej potreby zväčša na konci, aby sme prešli okolo viacerých obľúbených miest a kúpili toho čo najviac. Supermarket sa na vec díva štatisticky a najviac predávané výrobky vám umiestňuje čo najviac do cesty. Existuje určite veľa „skratiek“, ktoré možno máme a možno nemáme spoločné: Krb páli, pozor nechytať! Ak sa rozhodujem o kúpe elektroniky, preferujem Made in Japan. Myslím si, že nemecké autá sa kazia menej ako francúzske. A na dovolenku po „dlhom“ rozhodovaní ideme znova do Chorvátska. Keď si chcem dať pauzu, tak si dám.....

Príbeh zo života
Dnes, keď píšem tento článok, moja dcéra dostala vysvedčenie. Zobral som ju do našej obľúbenej cukrárne-kaviarne. Uvedomil som si dnes o trochu viac príjemnú vôňu čerstvo pomletej kávy. Bolo tam príjemne teplo a voňavo. Čašníčka sa na nás milo usmiala, ako na starých známych. Opýtala sa ma, či si dám veľké preso s mliekom ako zvyčajne. Odpovedal som s kývnutím hlavy a úsmevom. Emka si vybrala koláčik a mne doniesli noviny. Ešte jeden malý detail ma veľmi potešil. Ku káve zvyčajne dávajú malý pohárik vody. Nám s dcérkou už automaticky dávajú 2 poháriky, pretože si pamätajú, že to tak máme radi. To mi v mojom mozgu vytvorilo somatický marker. A je vysoko pravdepodobné, že ak sa nabudúce budem „rozhodovať“, kam pôjdem na kávu, moje rozhodnutie bude tak trochu automatické.

Ak pracujete ako obchodník alebo v službách, myslím, že by ste o tom mali vedieť. Ak som spokojný, tak je veľká šanca, že prídem znova. Nie je to však garantované! Ak vaše dvere otvára zákazník po prvýkrát – máte jedinečnú šancu ho ovplyvniť a vytvoriť somatický marker (skratku) NOVÁ SKÚSENOSŤ + PRÍJEMNÉ + KVALITNÉ + VOŇAVÉ = PRÍDEM ZNOVA.





Hlasovať: 0.0/5
Zdielajte nás
Návrat na obsah | Návrat do hlavnej ponuky