Kvalitný zákaznícky servis - v obchode a službách - BLOG | SpokojniZakaznici.sk - KURZY a ŠKOLENIA - ako predavať lepšie | SpokojniZakaznici.sk

Prejsť na obsah

Hlavná ponuka:

Kvalitný zákaznícky servis - v obchode a službách

Publikoval v Blog ·

Ako vznikajú spokojní a nespokojní zákazníci

Je 5-krát drahšie (ťažšie!) získať nového zákazníka, ako udržať si toho, čo už máme! Ako si teda zákazníkov udržať? Ponúknuť im výborný zákaznícky servis. To však nemusí byť až také jednoduché – pretože ich potrebujeme získať nielen na úrovni logických argumentov, ale aj na úrovni emócií a vzájomnej dôvery! Mohli by sme výborný zákaznícky servis hodnotiť na základe 4 + 1 kľúčov k spokojnosti zákazníka:

1. Autentický a dôveryhodný = naučiť sa byť zdvorilý a úprimný, tak aby naše správanie vyžarovalo sebaistotu, profesionalitu, t. j. poznanie produktov a ochota pomôcť.
2. Spoľahlivosť = zákazníci majú radi, ak sa môžu spoľahnúť na rovnaký štandard, kvalitu či prístup personálu.
3. Dobrý pocit = príjemné a milé prostredie či personál – dobrý pocit –  akokoľvek povrchne to znie: pekné, čisté a upravené priestory, úsmev, čistota uniformy či personálu sú pre zákazníkov dôležité.
4. Flexibilita = schopný a ochotný reagovať – schopnosť rýchlo a efektívne riešiť zákazníkove problémy.
+1. Schopnosť čítať medzi riadkami – byť empatický a všímavý!!! Pretože nemenné pravidla úspešného zákazníckeho servisu neexistujú!!!

Poďme si to predstaviť na jednom:
Nemal som dnes dobrý deň......... unavený sa vraciam z práce. Mám všetkého plné zuby. Zaujal ma zaujímavý dizajn jednej reštaurácie a aj jej ponuka – výborný šťavnatý steak. Dám si steak – možno mi to zlepší náladu!

Príklad 1:  Prídem do reštaurácie, kde je všetko pekné a čisté. Mám z toho dobrý pocit. Čašníčka sa príjemne usmieva. Neviem si vybrať – čašníčka je veľmi milá a trpezlivá – navrhuje, aby som si hodil mincou, keď sa neviem rozhodnúť. Tak som aj nakoniec urobil.  Jedlo je  chutné – dostávam SPOĽAHLIVOSŤ! Keď som povedal, že dnes som mal zlý deň – ponúkli mi drink na účet podniku! Určite sa sem vrátim! Koľko stál steak? Ani neviem myslím, že tak 13 eur. Viem, že som to zaokrúhlil na 15. Ako by sme ohodnotili príklad č.1:
  
  • Autentický  a dôveryhodný
  • +  vtipné riešenie mojej nerozhodnosti
  • Spoľahlivosť
  • +  jedlo je chutné
  • Dobrý  pocit
  • +  úsmev čašníčky
  • Flexibilita
  • + trpezlivosť  pri výbere jedla
  • Schopnosť  čítať medzi riadkami –urobiť niečo navyše.
  • +  drink zdarma + pochopenie, že som mal ťažký deň
Príklad 2: Dizajn je pekný, ale na mojom stole som si všimol taký detail, sú tu ešte omrvinky po predchádzajúcom hosťovi. Začínam mať zlý pocit. Čašníčka mi podáva jednálny lístok a ani sa na mňa nepozrie. Neviem sa rozhodnúť – tak volám čašníčku, aby mi poradila. Iba krčí ramenami, jej flexibilita je nulová. Vyberám si teda steak za 13,90 eura, čo sa mi zdá dosť drahé. Keď mi ho doniesli, bol som sklamaný, zdalo sa mi, že nemal 200 g, ako uvádzali na jedálnom lístku. Nejako som ho zožuval a odchádzam ešte v horšej nálade domov. Ako by sme ohodnotili príklad č. 2.:

  • Autentický  a dôveryhodný
  • +  dizajn – omrvinky na stole
  • Spoľahlivosť
  • +  jedlo je chutné
  • Dobrý  pocit
  • -  čašníčka má neutrálny výraz
  • Flexibilita
  • -           krčenie ramenami
  • Schopnosť  čítať medzi riadkami – urobiť niečo navyše.
Ak by som to mal porovnať, ak by sme si dali úplne identické steaky za rovnakú cenu, naše hodnotenie nebude úplne identické, teda čisto racionálne (200 g živočíšnej bielkoviny za 13,90 eura). Budeme zvažovať omnoho viac! Emočná a racionálna úroveň zákazníckeho prístupu: Náš mozog by sme mohli rozdeliť do dvoch evolučných častí:

1.      Emočný mozog – ktorý obsahuje centrá, ako sú amygdala, thalamus, hipocampus alebo bazálna ganglia a tie majú vlyv na naše pocity.
2.      Logický racionálny mozog – cortex, neocortex – kde sídli logické uvažovanie, schopnosť porovnávať a rozhodovať sa na základe parametrov, faktov či dát.

Otázka je, ktorá z týchto častí mozgu má na naše rozhodovanie väčší vplyv? Určite je to veľmi individuálne a závisí od typu osobnosti, momentálnej nálady či našich naučených vzorcov správania. Myslím, že platí, ak si chceme zákazníka dlhodobo udržať, musíme si získať obe jeho časti mozgu – tú emočnú aj tú logickú. Aby sme si to vedeli predstaviť, tak si uveďme príklad:

Spomeňte si na svoju obľúbenú reštauráciu či kaviareň. Čo máte radi na tejto reštaurácii? Aké to tam je? Čo sa vám tam páči? Prečo sa tam vraciate? Sú to logické rozhodnutia? Najlacnejší rezeň v meste? Alebo sa vám páči útulnosť prostredia, čašníčka alebo máte radi jedlo, ktoré ponúkajú? Alebo je to tak trochu všetko dohromady? Ak vyhrávajú emócie, tak ste pravdepodobne neporovnávali cenu hranolčekov vo vašom meste, aby ste urobili to najlogickejšie rozhodnutie! Často sa stane to, že ak máme zo služby dobrý pocit, tak naše porovnávanie už nie je až také objektívne.

Naše emočné rozhodovanie je ovplyvnené správaním iných ľudí – ak prídeme do predajne či reštaurácie, podvedome si vyberieme stôl čašníka, ktorý sa na nás usmial. Čiže správanie obslužného personálu má výrazný vplyv na našu spokojnosť. Čo sa stane, ak je zamestnanec spokojný a má dobrú náladu?Ak máme dobrú náladu, táto sa prenáša na našich zákazníkov, a to má pozitívny vplyv na ich rozhodovanie. Pretože emócie sa prenášajú! Ak má niekto dobrú náladu, tak aj mi po chvíľke v jeho okolí budeme mať dobrú náladu. Ak mám čašník dobrú náladu, zákazníci sú spokojnejší, a teda máme lepšie výsledky. Často je to tak, že zamestnanec ale spokojný nie je! Hovorí, že má nízky plat, práca je náročná a zákazníci sú otravní. Aký je potom rozdiel, ak „otrávený predajca“ ponúka steak? Ak musíme robiť cross-sell a up-sell, pretože nám to „kázali“ – naša emočná rovina vyzerá tak, že „vnucujeme“ zákazníkovi niečo, čo nechcel.

- Ak má nechuť jeho ponuka, nie je autentická, nemá energiu, a teda ani my nebudeme počúvať jeho možno lákavú ponuku – logické argumenty jednoducho neprejdú a nedostanú šancu!
-   Máme tu v ponuke steak, nedali by ste si? Teraz je v akcii za 13,90 eura, povedané s tvárou bez výrazu, aj keď ponuka je lákavá – je veľká šanca, že túto ponuku nevyužijete a poviete si, že to asi bude nejaké mäso zo včera alebo čo.

Prečo teda niekto predáva s radosťou a teší sa na zákazníkov a iný je z ľudí otravený a predaj a služba zákazníkom je pre nich nekončiace mučenie? Už sa blížim k záveru. Čo bolo skôr dobrá nálada – alebo spokojný zákazník? Ak ma moja práca baví – do môjho tela sa vyplavujú hormóny ako dopamín, endorfíny a ja sa potom viac usmievam, mám dobrú náladu. Ak  mám dobrú náladu, mám spokojnejších zákazníkov, lepšie výsledky v predaji a môj dobrý pocit sa umocňuje každým stretnutím so zákazníkom.

Za moju „zlú náladu“ môžu nespokojní zákazníci !
Áno, aj zákazníci prenášajú a ovplyvňujú svojou „zlou“ náladou naše správanie a je takmer nemožné občas sa nenechať ovplyvniť. Pamätajte, že cesta v tomto kruhu vedie iba z blata do kaluže. Ako si teda udržať svojich zákazníkov? Tak, že urobíte všetko preto, aby vaši zamestnanci mali dobrú náladu. Niekto by povedal, že je to hlavne o peniazoch, určite aj financie sú veľmi dôležité, ale aj vzájomný rešpekt, úcta či pochvala môžu pomôcť k dobrej nálade.





Hlasovať: 0.0/5
Zdielajte nás
Návrat na obsah | Návrat do hlavnej ponuky